EL EXPERTO 132 ¿Cómo mitigar la paradoja de la elección? 1. En farmacia Los farmacéuticos pueden jugar un rol clave guiando a los pacientes a opciones claras, aconsejando el producto más indicado en cada caso y, si hay dos opciones (no presentar nunca más de dos), explicando las diferencias principales entre ambos productos para facilitar la elección. El paciente/cliente quiere soluciones, no problemas: hacerles elegir a ellos cuándo no son expertos es exponerlos a una situación de estrés innecesaria que seguramente termine en indecisión o con una decisión errónea. Por ello, simplificar las opciones presentadas a los pacientes, priorizando las que más se alineen con sus necesidades personales, es siempre la mejor opción. 2. En dermocosmética Debemos aconsejar después de preguntar al cliente y tener claro qué necesita realmente. La formación del equipo de la farmacia no solo en el producto, sino en problemas y patologías de la piel, además de en técnicas de comunicación y venta, favorecerá conectar más fácilmente con el cliente, dar una buena recomendación y generar mayor confianza. Además, conseguiremos convertirnos en referente sobre dermocosmética. Simplificar la elección y ofrecer una rutina clara de cuidado favorece la elección y favorece la adherencia. Contar con protocolos de actuación para unificar criterios y que todo el equipo trabaje de la misma manera fomenta la confianza de los clientes. Marcas, dermatólogos y farmacéuticos pueden ofrecer guías simplificadas a sus pacientes/ clientes para ponerlo más fácil (por ejemplo, sets predefinidos de productos básicos para diferentes tipos de piel). Reducir el exceso de opciones, presentar recomendaciones claras y personalizar las sugerencias puede mejorar la experiencia del cliente y ayudarlo a tomar decisiones informadas sin sentirse abruma 3. Medicamentos y productos de salud Opciones de medicamentos similares. Una farmacia puede tener múltiples presentaciones del mismo principio activo, como ibuprofeno, pero en diferentes marcas, dosis, sabores o formas (tabletas, jarabes, geles tópicos). Esto puede abrumar al cliente, especialmente cuando no tiene conocimientos, llevándolo a: • Elegir por impulso (la opción más cara o la más conocida). • Sentirse inseguro y depender totalmente del consejo del farmacéutico. • Postergar la compra al no saber cuál elegir. Solución: Un equipo proactivo que pregunta al paciente para ofrecerle la mejor recomendación y da una solución concreta al problema presentado por el cliente. Si hay que ofrecer más de una opción, mantener una comunicación clara y estructurada que diferencie los productos claramente para facilitar la elección. 4. Cuidado personal y belleza Amplia variedad de productos dermocosméticos. Las secciones de cuidado facial y belleza en farmacias a menudo cuentan con una gama extensa de cremas, sérums, protectores solares y limpiadores. Las opciones incluyen diferentes ingredientes activos (retinol, ácido hialurónico, niacinamida, exoxomas, ect.), marcas, precios y promesas de beneficios. Esto puede ocasionar: • Indecisión prolongada, especialmente si el cliente carece de asesoramiento. • Compra de productos que no son adecuados para su tipo de piel, generando insatisfacción. • Abandono de la compra por sentirse abrumado. Solución: Implementar diagnósticos rápidos de piel en la farmacia o guías visuales (infografías) que ayuden a los clientes a identificar qué productos son adecuados para sus necesidades específicas. Un buen retail marketing con señalética apropiada y claridad facilita la venta sin interección, aunque la farmacia debe apoyarse siempre en el consejo para diferenciarse de otros canales y aportar valor añadido. 5. Bienestar y suplementos nutricionales Variedad de suplementos y vitaminas. Las farmacias suelen ofrecer decenas de opciones de suplementos, desde multivitamínicos hasta productos específicos, como colágeno, magnesio, vitamina D o probióticos. El exceso de opciones puede generar: • Confusión sobre qué suplemento realmente necesitan. • Elección basada en modas (productos ‘de tendencia’) en lugar de necesidades reales. • Insatisfacción si el producto elegido no cumple sus expectativas. Solución: Personalizar la experiencia mediante asesorías, donde el personal capacitado sugiera opciones basadas en las necesidades del cliente (por ejemplo, “si buscas energía, este suplemento es ideal para ti”). Estas asesorías pueden ser de consejo directo en la atención, o como un servicio de valor añadido que diferencia a la farmacia del resto. 6. Cuidado del cuerpo y productos naturales Productos de bienestar como aromaterapia o fitoterapia. La sección de productos naturales (aceites esenciales, infusiones, remedios fitoterapéuticos) puede ser atractiva pero también confusa debido a la cantidad de opciones disponibles. Esto lleva a: • Dudas sobre la calidad, efectividad o usos de los productos. • Decisiones basadas en el packaging o precio en lugar de la funcionalidad. Solución: Realizar talleres o demostraciones en la farmacia para enseñar a los clientes sobre los beneficios y usos correctos de estos productos. Un equipo formado y capacitado para poder ofrecer el mejor consejo sobre cada categoría, y una buena elección de la selección de producto, nos facilitará mucho la tarea de atención. 7. Higiene y cuidado infantil Productos para bebés. En la sección infantil, los padres encuentran múltiples opciones para pañales, cremas, alimentos y productos de cuidado. El exceso de opciones puede ser especialmente estresante para padres primerizos, llevándolos a: • Comprar marcas reconocidas sin evaluar otras alternativas. • Sentirse inseguros respecto a la idoneidad del producto para su bebé. Solución: Crear kits o recomendaciones agrupadas por edades (por ejemplo, ‘los esenciales para bebés de 0-6 meses’) para simplificar la experiencia de compra.
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