169 Por supuesto, he hablado con muchos titulares de farmacia que me han dicho: “Tengo un problema. Mi personal siempre está en la rebotica y no sé qué hacer para cambiarlo”. ¿Por qué ocurre? Sé el motivo de que esto ocurra. En las farmacias hay mucho trabajo interno administrativo y de otro tipo, como recepción de pedidos, tramitación de recetas u organización del almacén. Esto hace que, muchas veces, el personal se encuentre atrapado en la rebotica. También sé que, si estamos dos, tres personas o más, es más cómodo, fácil y social que estemos juntos en la rebotica. Total, cuando llegue el paciente ya le atenderemos. Mientras tanto, los clientes pueden estar de pie en el mostrador, buscando atención, pero sin nadie que les brinde una sonrisa o una respuesta. La realidad es que, si un cliente entra a una farmacia y no encuentra a nadie que le preste atención, es probable que se sienta frustrado y decida no volver. Seamos sinceros, a nadie le gusta entrar en un lugar vacío. Cuando elegimos un bar o un restaurante optamos por el que está lleno de vida porque eso nos da confianza: seguro que es mejor. Si está vacío el pensamiento recurrente es: “por algo será”. Esto que nos pasa a todos cuando vamos a un establecimiento les pasa a nuestros clientes con la farmacia. Un ambiente acogedor, buena iluminación y presentación y personal disponible puede marcar la diferencia. Recetas para evitar el‘efecto tienda vacía’ Tengo varias‘recetas’para evitar que el personal se encierre en la rebotica y no esté en la zona de atención: 1.Diseño retail adecuado Estudio muy bien las opciones que tenemos para conseguir una zona de trabajo que sea visible desde la zona de atención. De este modo, el cliente nos ve y nosotros vemos al cliente. Así, el cliente no se siente solo en ningún momento y nosotros controlamos perfectamente la sala de atención y ventas. 2.Buen reparto de responsabilidades y tareas Es fundamental implicar al equipo en la importancia de la acogida al cliente. Tienes que conocer perfectamente la importancia que tiene que siempre haya alguien en la zona de atención para recibir al cliente. Para conseguirlo es necesaria la correcta formación del equipo en habilidades comunicativas, tener protocolos de actuación (por escrito) y que haya un reparto de tareas/ funciones claro entre los miembros de cada turno. 3.Predica con el ejemplo El titular tiene que asumir más el trabajo de estratega y gestor, eso lo tengo claro. Pero también sé que la mejor manera de conseguir que tu equipo haga algo es predicar con el ejemplo y pasar tiempo en la zona de ventas. Las razones son muchas y variadas y dan para otro post. Pero una de ellas es que, si tú lo haces, el equipo no tiene excusa para no hacerlo también. Conclusión Tengas el tipo de comercio que tengas no puedes tolerar tener a gente en el establecimiento sin atender. Pero, si tienes una farmacia, considero que todavía es más importante que siempre se vea movimiento y que, por lo menos, haya una persona en la zona de atención. No puede haber clientes esperando o buscando a alguien del personal para preguntar, solucionar o pedir algo. Y esto aplica tanto a los comercios físicos como los digitales. Siempre tiene que haber alguien dispuesto a escuchar al cliente y solucionarle el problema que tenga con la mayor celeridad posible. Me refiero a una web, a las redes sociales o al whatsapp, si lo utilizas en la farmacia. Recuerda: como clientes no nos gusta entrar en establecimientos vacíos. Preferimos aquellos que tienen movimiento. Nos gusta menos tener que esperar a que alguien aparezca a atendernos. Si quieres clientes contentos, que alguien siempre esté atento. Si necesitas ayuda para mejorar el espacio de tu farmacia o para conseguir un equipo con mayores habilidades comunicativas y mejor organización, no dudes en ponerte en contacto conmigo. En FarmaFlow estaremos encantados de ayudarte a encontrar la mejor solución. <<Farmacia Portela (Vigo) Titular: Sara Portela <<Farmacia Portela (Vigo) Titular: Sara Portela
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