EL EXPERTO 164 ¿Por qué es importante diseñar un ‘customer journey’ en la farmacia? • Mejora la experiencia del cliente. Una atención estructurada evita lagunas en el servicio y garantiza que el cliente reciba un trato de calidad en cada visita. • Facilita la venta consultiva. Al conocer mejor el perfil del cliente, el equipo puede hacer recomendaciones más acertadas y generar confianza. • Optimiza la eficiencia del equipo. Un proceso bien diseñado reduce tiempos de espera, mejora la organización del trabajo y evita la improvisación. ¿Cómo aplicarlo en la farmacia? • Analiza el mapa de empatía del cliente. Pregúntate qué siente el cliente cuando entra en la farmacia, qué espera, qué le genera dudas o incomodidad y cómo puedes ayudarle. • Trabaja los puntos de contacto. Desde la primera mirada del cliente al escaparate hasta el pago en caja, cada detalle cuenta. • Desarrolla un proceso de venta estructurado. Saluda, pregunta con interés, recomienda con empatía, resuelve dudas y finaliza la venta con una despedida cálida. 5. Trabajar la fidelización del paciente/cliente Numerosos estudios han demostrado que retener a un cliente es significativamente más rentable que captar uno nuevo. Un cliente fidelizado no solo regresa, sino que también confía más en la marca, compra con mayor frecuencia y recomienda el negocio a otras personas. En la farmacia, donde la recurrencia es clave debido a la naturaleza de los productos (medicación crónica, suplementos, dermocosmética, etcétera), la fidelización se convierte en una herramienta estratégica fundamental. Un cliente que encuentra en su farmacia de confianza no solo un lugar de compra, sino también un espacio donde recibe asesoramiento, trato personalizado y facilidades, difícilmente cambiará por otra opción, incluso cuando existan alternativas más baratas o accesibles. ¿Por qué es fundamental fidelizar a los clientes en la farmacia? • Mayor rentabilidad a largo plazo. Un cliente fiel gasta más y con mayor frecuencia que un cliente ocasional. • Menos dependencia de la captación de nuevos clientes. Atraer clientes nuevos requiere mayores esfuerzos y recursos. • Genera confianza y reputación. Un cliente satisfecho no solo vuelve, sino que recomienda la farmacia a amigos y familiares. ¿Cómo aplicarlo en la farmacia? • Uso del CRM para personalizar la atención. Tener un registro de compras permite hacer recomendaciones personalizadas y avisar a los clientes cuando necesiten reponer un producto. • Programas de fidelización. En productos de parafarmacia, tarjetas de puntos, descuentos en futuras compras o promociones especiales para clientes recurrentes pueden marcar la diferencia. • Seguimiento posventa. Un simple SMS, whatsapp o e-mail recordando a un cliente que le queda poco de su producto o agradeciendo su compra puede aumentar la fidelidad.
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