111 una persona le gusta, lo que una persona sabe hacer bien, lo que el mundo necesita y aquello por lo que se puede recibir una recompensa. Como en la vida, en nuestra profesión también nosotros tenemos nuestro Ikigai: un motivo, un propósito, una ilusión u objetivo vital, y ese no es otro que ayudar a las personas que entran en nuestra farmacia. Poner todo nuestro conocimiento, experiencia y cariño en acompañar a las personas en su enfermedad: no solo es explicarles y ayudarles en todo lo relativo a su medicación cuando vienen a la farmacia, sino también ponernos a su disposición para todo aquello que necesiten y que nosotros podamos aportar. Es unir la dimensión profesional con la personal. En este contexto, la forma en la que saludas, escuchas y te despides tiene una gran importancia. Cada uno puede tener su propósito profesional, su propio Ikigai. Trabajarlo, mostrarlo y ser coherente con él es, sin duda, una fuente de personalidad. 2. La puesta en escena ¿Te has preguntado qué ve y qué siente una persona cuando entra en tu farmacia? Y, lo que es más importante: ¿esta imagen está alineada con lo que quieres comunicar? Somos profesionales sanitarios, pero no solo hay que serlo, sino parecerlo. Piensa que todo comunica: los objetos, el espacio, la vestimenta y, por supuesto, el lenguaje verbal y no verbal. Por lo tanto, debemos definir qué queremos que transmita la farmacia como espacio y nosotros como profesionales, y desarrollar una puesta en escena consecuente. Lo más importante es que, para que esa puesta en escena respire personalidad, la tienes que hacer única. Si te limitas a poner los escaparates y expositores que te proporcionan los laboratorios farmacéuticos serás una más. Cuida los detalles con mimo: escaparates en el que se deje claro la especialidad de la farmacia, expositores personalizados, el color de la bata, que puede ayudarte a comunicar tu posicionamiento o a diferenciar roles, el aroma, la música, los lineales ordenados y limpios... Y, lo que es más importante, genera un espacio acogedor y ponlo a disposición de las personas que acuden a la farmacia para que sientan que allí son bien recibidas y cuidadas. Por ejemplo, la báscula en una zona discreta, salas para poder amamantar o dar el biberón a los bebés... Te invito a hacer un sencillo ejercicio: que alguien de confianza te haga una auditoría. Que entre en la farmacia y observe los detalles de la puesta en escena como haría alguien que entra como usuario. Incluso puedes intercambiar roles con otro compañero de otra farmacia y aprender mutuamente. 3. Formación y mucho más ¿Cuántas veces hemos dicho o escuchado lo imprescindible que es la formación para desarrollar nuestra profesión? Sin duda muchas, porque es indiscutible: necesitamos la formación continuada en nuevos fármacos, presentaciones, indicaciones o tratamientos para realizar una buena atención en nuestro día a día. Esa formación la doy por hecha, la debe de tener toda farmacia. Por ello, me gustaría poner ese punto de personalidad en dos focos. El primero es la información. No solo hay que estar formado, sino también informado. Informado sobre tendencias, novedades, investigaciones en curso, próximas comercializaciones, campañas sanitarias... De esta forma se transmite actualización, modernidad y, sobre todo, seguridad. El segundo foco es la humildad. Sí, has leído bien, la humildad. Tener la capacidad de decir “no lo sé”, sin avergonzarse o, lo que sería peor, inventar o divagar dando una respuesta por no tener capacidad de reconocer desconocimiento humildemente. Porque, como he dicho muchas veces, no tenemos que saberlo todo, pero sí que tenemos que tener la capacidad de buscar una respuesta tomándonos el tiempo necesario para ello. 4. Valores en el trato con el paciente Sin ninguna duda, la forma en la que nos relacionamos con las personas es un pilar clave en la consecución de esa personalidad tan deseada. Y en relación al trato con las personas que entran en la farmacia, sean pacientes o clientes, me gustaría destacar tres valores, desde mi punto de vista, diferenciadores: • La sensibilidad: ser sensible a la situación que te están contando, ponerte en su lugar, intentar comprenderlo. Hay que pensar que la persona que viene a por medicamentos a la farmacia, como mínimo, está enferma. Dice acertadamente Marian Rojas Estapé: “comprender es aliviar”. • La honestidad: aconseja aquello que realmente vaya a ayudar a la persona que entra a tu farmacia pidiendo consejo, la mejor opción para él, no la que más interese a la farmacia. La honestidad es un valor que se percibe con facilidad y genera gran confianza. • El respeto: el respeto hacia el paciente no es solo la cortesía y buena educación, es no juzgarlo, respetar sus tiempos y excluir toda manifestación de superioridad. Cultivar la paciencia, no tener prisa (uno de los más grandes errores cuando se atiende a las personas) y dar información con un lenguaje claro para que pueda ser perfectamente entendida. Quiero destacar que la farmacia es el centro sanitario más accesible para la población. De hecho, hemos hecho de ello una de nuestras banderas y, por lo tanto, debemos ser conscientes de la responsabilidad con los pacientes que ello conlleva y actuar en consecuencia. 5. El factor humano He dejado en último lugar el factor que, sin duda, puede aportar más personalidad a la farmacia: el factor humano. Las personas que conforman el equipo de la farmacia son el mayor valor de la misma, su parte más visible y el factor que deja más impronta en las personas que visitan nuestras farmacias. Hablamos de la pasión que se respira en su trabajo, el compañerismo, la profesionalidad, el entusiasmo, el mimo, el detalle, la dedicación, la prudencia, el cariño en el trato... Todo ello conforma un sello de identidad que transmite credibilidad e integridad en el paciente/cliente y favorece su apego y fidelización. Por ello, entenderás que es clave realizar una extraordinaria selección de personal, buscando aquellos perfiles alineados con tus valores y que, por tanto, pueda mostrarlos con autenticidad en su día a día. Prevalece el perfil personal, el profesional siempre se podrá ir trabajando y formando. Para terminar, me gustaría compartir contigo algo muy personal. Antes de escribir este artículo, pregunté a mis compañeros de la farmacia qué cualidades pensaban que nos daban personalidad. Me respondieron: carisma, bondad, transparencia, cercanía, entusiasmo, la ilusión de hacer, emprendedora, implicada en ayudar a las personas, amistad, empatía, solidaridad, profesionalidad y ganas de mejorar. Ellos, con sus palabras, describieron ‘el alma’ de nuestra farmacia. Yo, con sus palabras, me reafirmé en mi creencia de pertenecer a una profesión maravillosa y de compartirla con los mejores compañeros de viaje. Sección coordinada por Juan Carlos Serra.
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