GESTIÓN 40 Paso 1: Analiza y comprende a tu cliente Esto consiste en realizar investigaciones de mercado y encuestas para identificar las necesidades y preferencias de tus clientes. Como lo hago: en la web de tu ayuntamiento puedes obtener información demográfica, hábitos de compra y otro tipo de datos para comprender mejor cómo brindarles una experiencia personalizada. Paso 2: Identifica y diseña para tu farmacia los puntos de contacto En este punto me voy a extender más ya que te ayudará a identificar qué es lo que realmente deberías estar haciendo y te permitirá analizar el por qué no lo haces. Ponte como reto ‘salir de detrás del mostrador’, da un paso atrás y adopta el rol de uno de tus clientes: • Observa qué recorrido hace el cliente de tu farmacia hasta llegar al mostrador (tu puesto habitual). • Analiza dónde se para (y dónde no) y si reacciona a todos los estímulos que has puesto. • Contrasta si identifica claramente por qué quieres diferenciarte del resto de tu competencia (ojo: la competencia no sólo son otras farmacias). Buenas prácticas recomendadas: - ‘Visita’ tu farmacia como si fueras un cliente más. - Analiza todos los puntos de contacto del cliente con tu farmacia. - Identifica todas las tareas que tu equipo tiene que realizar en cada punto de contacto. - Potencia y reconoce las tareas que tu equipo hace bien. - Identifica todo lo que tienes que mejorar. - Visita ‘otras competencias’ y saca ideas. - Testea regularmente cómo está tu ‘vínculo emocional’ con tus clientes. - Forma a tu equipo continuamente. - No compitas en precio, compite en el ‘valor añadido’ que aportas a tus clientes. Paso 3: Personaliza la experiencia Utiliza la información recopilada en el paso 1 y 2 para personalizar la experiencia del cliente. Cada farmacia tiene que diseñar la suya en función de esa información recopilada. Lo que es muy importantes es que, hagas lo que hagas, no improvises. Constancia, sistemática y una metodología concreta que aplique tu equipo serán la base de ‘tu diferenciación’ y te permitirán: • Conocer a tus clientes. • Brindar asesoramiento personalizado. • Implementar acciones de fidelización. • Mejorar la comunicación. • Crear un entorno (físico y digital) agradable. Paso 4: Implementa tecnología y automatización Aprovecha la tecnología para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. La automatización puede agilizar los procesos y liberar tiempo para que tu equipo se enfoque en brindar un servicio excepcional. Tecnología hay mucha y muy buena, que te ayuda a hacer las cosas muy bien y contribuye a que no pienses que algo es inalcanzable para ti y tu farmacia. Pero lo importante es que lo hagas en este orden: • Dibuja este recorrido del cliente por tu farmacia. • Analiza cuál es la tecnología que más te apoya o ayuda en cada momento. Paso 5: Mide y mejora continuamente Establece indicadores clave para evaluar periódicamente la efectividad de tu mapa de experiencia. Recopila datos sobre la satisfacción del cliente, las ventas, las recomendaciones y otras métricas relevantes. Utiliza estos datos para realizar ajustes y mejoras continuas en tu estrategia, adaptándote a las necesidades cambiantes de tus clientes.
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