Equipo involucrado y trabajando en un mismo sentido Como hemos mencionado anteriormente, es importante lanecesidadde focalizarnosenuna venta activa y que dicha venta esté centrada en incrementar el ticket medio. Esto debe ser un objetivo común para todo el equipo de la farmacia, yhayque trabajar de forma conjunta y consensuada para conseguirlo. Pensemos que un mismo cliente puede ser atendido en diferentes días por diferentes miembros del equipo y, si tienen recomendaciones diferentes, podemos generar un conflicto que nos lleve a perderlo. Antes de entrar en el proceso de la venta, tenemos que marcarnos el primer objetivo: ¿qué queremos vender de forma activa? Es muy complejo trabajar de forma activa todas las categorías existentes en la farmacia, así que debemosescoger cuales trabajar y, apoder ser, hacerlo de forma conjunta con todo el equipo de la farmacia. 4 tipos de venta activa Podemos empezar a trabajar diferenciando lo que es la venta complementaria de la venta cruzada y de la venta incremental. La venta incremental es la venta en la que el cliente pide, por ejemplo, un champú de 100ml. y le explicamos que tenemos una opción de 150ml. que puede serle de más utilidad. Mismas unidades vendidas, peromás facturación. Por su parte, la venta complementaria es la venta en la que ligamos dos omás productos y es muy habitual en dermocosmética. Un ejemplo puede ser que el/la cliente/a viene a buscar una crema de día y le recomendamos un sérum para un ritual más completo. Para realizar la venta complementaria en dermocosméticanospuede ser demuchautilidad tener unos rituales consensuados, claros y comunes en la farmacia. Rituales de belleza, despigmentantes, etcétera... Hablar con nuestro/a cliente/a de diferentes tipos de rituales facilita enormementelaventacomplementariayayuda a vender más unidades facturandomás. Todo lo que pasa en la farmacia debería estar protocolizado para impedir que el momento de la venta esté condicionado por temas ajenos al/la cliente/a, como serían, por ejemplo, dónde está el equipo en la farmacia si no hay clientes, si empieza a generarse cola, cuando sale otro miembro del equipo, etcétera. 2. El sondeo: es imprescindible conocer las necesidades de nuestros/as clientes/as para poder llegar a la recomendación adecuada. Durante el sondeo, lo primero que debemos tener claro es que no podemos acosar a preguntas al/la cliente/a. Por ello, es clave intentar llegar a entender el concepto de “pregunta de alto valor”, que es aquella que nos facilita enormemente la recomendación. Tenemos dos tipos de preguntas: - Preguntas abiertas: son aquellas que permiten a nuestro/a interlocutor/a explicarse y facilitarnos mucha información. Son ideales para persona comunicativas, abiertas. - Preguntas cerradas: son aquellas que tienen una respuesta clara y concisa. Sí o no, color negro o marrón, bien o mal, etcétera. Son las preguntas adecuadas para personas poco elocuentes o cerradas. Enel sondeoesclavepracticar laescuchaactiva. Es decir, entender que lapersonaque tenemos delantees lomás importanteenesemomento. Es clave no juzgar, evitar prejuicios, ponernos en su lugar y observar y, realmente, escuchar. Y va muy ligado a usar un lenguaje adecuado: ¿cuántas veces nos refugiamos en un lenguaje excesivamente científico que solo hace de barrera frente a nuestros/as clientes/as? Palabras como urticaria, eczema o pauta posológica no siempre son entendidas y nos alejan de la posibilidad de realizar un buen sondeo. ¿No seríamejor hablar de picor, irritación o de cada cuánto tiene que tomarse el medicamento? Es clave preparar y practicar las preguntas previamente, ya que no surgen espontáneamente. ¿Qué preguntas nos pueden llevar, de una forma rápida, a la recomendación que queremos hacer a la persona que nos pedía un pegamento para una prótesis removible? 4 PUNTOS CLAVE EN LA VENTA ACTIVA Si bien es cierto que la venta cruzada es la más conocida, básicamente, la usamos en un caso: el antibiótico más probiótico. Esto nos brinda una gran oportunidad para trabajarlo con el equipo, ya que tiene infinidad de posibilidades más allá de la comentada. Una forma de sacar nuevas ideas para trabajar la venta cruzada es hacer un trabajo conjunto respondiendo a una sencilla pregunta: ¿qué le puedo recomendar a una persona que viene a comprar el producto X? Ejemplos: - Viene a comprar una prótesis removible - Viene a comprar unas gotas para el ojo seco - Viene a comprar antiséptico y apósitos -Vienea comprar antibiótico+analgésico (con receta del dentista) Si hacemos este ejercicio o similares con el equipo de la farmacia veremos la cantidad de ideas que surgen y que no solemos utilizar. Le recomendamos que haga un protocolo con un producto por categoría ¡y que lo implemente! 4 puntos clave en la venta activa Entremos de lleno ya en la venta activa abordando los 4 puntos clave a llevar a cabo en la farmacia: 1. Entorno: la Covid-19 nos ha dificultado mucho el poder generar un entorno adecuado para la venta debido al uso de las medidas protectoras como las pantallas, mascarillas, distancia de seguridad... Todo esto complica la venta de forma clara para con los clientes. A medida que la normativa evolucione deberíamos tratar de conseguir un entorno lo más adaptado y adecuado posible para realizar la venta activa, teniendo en cuenta que, en líneas generales, estamos tratando temas de salud con los clientes en un espacio más o menos reducido, con interrupciones habituales y con poco tiempo. Cuanto más preparado esté el espacio para tener una conversación cercana y próxima a la intimidad, mejor. Entorno Sondeo Argumentación Cierre de la venta
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