| 110 de la ecuación dé un valor superior al de la competencia, puede empezar a pensar que tiene fidelizado al cliente. Como puede apreciarse, el clientenosoloestá centradoenproductoyprecio, sinoquepuedeestar influidopor otros factores. Para proporcionar valor al cliente se necesita rigor, formacióndel equipo, tantoenconsejocomoentécnicasdeventa, y definir un plan de marketing con acciones y eventos, calendarizado, con objetivos claros, alcanzables y medibles y con un seguimiento de los resultados que se vayan obteniendo. 4. Segmenta tus clientes La segmentación de clientes es una variable estratégica cada vez más importante para la farmacia, cuyo fin es diseñar acciones que vayan orientadas específicamente adeterminados colectivos de clientes. Para fidelizar a los clientes también se puede utilizar la siguiente segmentación, que puede ser muy útil para determinar qué acciones debo hacer y, sobre todo, a quién dirigirlas. • Cliente poco satisfecho y con vinculación baja (cliente terrorista): “No estoy contento con la farmacia y no doy nada por ella. Solo voy cuandonomequedamás remedio”. Si tenemosmuchos clientes como este, la farmacia está en peligro. • Clientepocosatisfechoyconvinculaciónalta(clienterehén):“Solo puedoiraestafarmacia”. Por alguna razónestávinculadoa la farmacia. • ¿Quépeligro tieneuncliente rehén?Encuantopueda semarchará si la farmacia no hace nada para solucionarlo. • ¿Qué sepuedehacer conuncliente rehén? Esforzarsepor aumentar el grado de satisfacción. • Cliente satisfecho, pero no vinculado (cliente mercenario): Es el tipo de cliente que se mueve por precio y promociones. • ¿Qué peligro tiene un clientemercenario? Si se fomenta este tipo de clientes en la farmacia, se corre el peligro de que se vaya a la farmacia de la competencia en cuanto esa farmacia reduzca su precio con alguna oferta. • ¿Qué se puede hacer con un cliente mercenario? Siempre habrá mercenarios, pero si se consigue que valore algo más que el precio a través de la diferenciación emocional, podremos desviar a algunos hacia otra zona. A veces, lo barato sale caro. • Cliente satisfecho y vinculado (cliente apóstol): Es aquella clase de cliente que siente algo especial hacia la farmacia. La farmacia ha superado sus expectativas. Son los mejores clientes porque dan referencias positivas, apoyan con sugerencias, no son tan sensibles al precio ni a las ofertas, etcétera. • ¿Qué se debe hacer con estos clientes? ¡Cuidarlos! La farmacia tiene que diseñar una estrategia comercial, una serie de acciones comerciales, actitudes de servicio y procedimientos orientados a la satisfacciónyfidelizaciónde clientes, no soloparanoperderlos, sino para incrementar su valor. Debemos crear una zona de aprecio cada vez mayor, es decir, que aumenten cada día los clientes satisfechos y vinculados. 5. Prepara un plan de fidelización con tu equipo La farmacia tienequedefinir unplancentradoen lafidelización. Cuando queremos fidelizar clientes lo que se pretende es que el comprador se conviertaenclientey, finalmente, en“socio”. Esmuy importantevincular a todo el equipo al proyecto de fidelización que emprenda la farmacia mediante: • Reuniones conjuntas. • Asistencia a sesiones de formación y de sensibilización sobre la importancia de fidelizar al cliente. • Especialización de algunos de ellos en determinadas áreas/categorías en la farmacia para que reciban formación y luego formen sus compañeros. 1 Punto de partida: la actitud del equipo en la farmacia 2 Identifica las expectativas y percepciones de tu cliente 3 Proporciona valor a tu cliente 4 Segmenta tus clientes 5 Prepara un plan de fidelización con tu equipo EMPIEZA A FIDELIZAR 1. El mejor conocimiento de las necesidades y preferencias del cliente facilita la venta cruzada no solo de los productos de autocuidado de la salud, sino también indirectamente de los medicamentos 2. Disminuye la sensibilidad al precio. Los clientes fieles estarán más predispuestos a pagar un sobreprecio siempre que se les dé un servicio diferenciado que valoren positivamente. 1 2 3 4 5 6 7 3. Publicidad boca-oreja. El cliente hablará bien del establecimiento en el entorno de influencia de la farmacia. Se estima que cada cliente satisfecho y fiel da, por término medio, cinco referencias positivas de la farmacia, mientras que cada cliente que se marcha insatisfecho habla mal de la farmacia en doce ocasiones. 4. El cliente perdonará cualquier error involuntario si se siente realmente vinculado con la farmacia 5. Un cliente fiel da seguridad y permite una mejor gestión del stock 6. Un cliente fiel emite opiniones que permiten mejorar la gestión comercial de la farmacia 7. La comunicación con el cliente es más personalizada, fruto del mejor conocimiento que tenemos del mismo BENEFICIOS DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN BIEN ESTUDIADO E IMPLEMENTADO El cliente se siente especial, reconocido y recompensado.
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