ANUARIO 2021-22 | 30 GESTION deprotecciónehigiene (restriccionesdeaforo, mascarilla) quehacenque la experiencia retail haya empeorado si lo comparamos con los canales físicos competidores. Experiencia cliente y experiencia de compra, digitalización de la farmacia y mejora de gestión del punto de venta, claves En lospuntos anteriores hemos visto tres cuestiones clave. La primera, que nuestros clientes se han digitalizado, especialmente los Millenials (generación clave para la farmacia) y que visitan menos la farmacia de lo que lo hacían generaciones anteriores. La digitalización es un reto, pero tambiénunaoportunidad. Implica que podemos y debemos contactar con el cliente por más canales o puntos de contacto y, si lo hacemos, tenemos que hacerlo bien. La segunda, que la crisis económica va a traer mayor exigencia: los compradores tomarán sus decisiones de compra endondemás valor perciban. El preciova a ser relevante, peromás que nunca lo será hacer las cosas bien. La tercera, es que la experiencia de compra con la pandemia ha empeorado (media atributos 7,5 en 2022 vs 8,4 en 2018) y está limitando el potencial de la farmacia. La farmacia es el principal punto de contacto con nuestro cliente. Para mejorar la experiencia de cliente hay que cuidar la experiencia de compra. La gestión del punto de venta y de la farmacia como espacio retail, cobran relevancia en el mundo post pandemia. Ante un entorno de crisis, se hacemás necesarioque nunca trabajar sobre los básicos de la gestión del punto de venta y retail (surtido, implantación, precio, promoción y recomendación) que son las palancas para generar ventas (sell-out), basados en un conocimiento de nuestro entorno y de nuestros clientes. Resumiendo, enestenuevoentornopostpandemia y de crisis, va a ser clave apostar por mejorar la Experiencia Cliente empezando por la experiencia de compra cuando vienen a la farmacia, partiendo de un profundo conocimiento del cliente con una perspectiva omnicanal. Gestión del Punto de Venta y Digitalización van a ser los factores clave para competir ydesarrollar el negociodeConsumer Health en los próximos años. EN ESPAÑA, LAVENTA ONLINE TOTAL HA CRECIDO A DOBLE DÍGITO EN LOS ÚLTIMOS 10 AÑOS tudios Farma Shopper sabemos que el 71% de los comprados de Consumer Health van directos al mostrador. El cliente todavía no circula ni interacciona con los lineales como antes de la pandemia, aunque se ven cambios con respecto a la situaciónpre pandemia (este datoeraun64%antesde lapandemiaydurante lapandemia subió a un83%). Son, además, los Millenials y la generación Z los quemás interactúan con los lineales. La experiencia de compra ha empeorado con la pandemia en la farmacia, comparado con otros canales. Hay unamenor interacción con los lineales y unamayor presenciademedidas
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