Influencers y RRSS ganan relevancia. Pero, además, cada vez los influencers tienen mayor impacto en la sociedad y, por supuesto, en nuestros clientes. Sabemos que el 42% de los compradores de Consumer Health siguen a algún Influencer y el 32% de ellos declaran que les influyena lahoradecomprar estosproductos. Son lasgeneracionesmás jóvenes las que más consultan a los Influencers. Y las RRSS y su importancia siguen ganando relevancia. Según el informe Digital 2022 Global Overview, la penetración de RRSS en España ha alcanzado el 87% de la población, con un incremento del 8% en 2022 vs 2021. Datos similares observamos en nuestro estudio Farma Shopper, en donde los compraEn este artículo vamos a analizar en profundidad la situación actual, partiendo y teniendo en cuenta la información y el contextomacroeconómico, el impacto de la pandemia y la vuelta a la normalidad, y la perspectiva del comprador y cliente de la farmacia en base a nuestros estudios Farma Shopper para, a partir del análisis de la situación actual, recomendar qué hacer para captar y fidelizar al shopper y cliente de la farmacia. Vamos a centrarnos y abordar cuatro aspectos críticos que impactan en el entorno actual en el negocio de los productos de Consumer Health en farmacia. Por una parte, el impacto de la digitalización, por otra el impacto en la economía y en nuestros clientes de la crisis económica generada por la pandemia y la guerra de Ucrania, y también abordaremos el impacto de la crisis en la visita a las tiendas, la pérdida de visitas en farmacia y la peor valoraciónde la experiencia de compra. Por último, qué recomendamos hacer paramejorar la gestión del punto de venta, la experienciade compra y la experiencia cliente para atraer y fidelizar al cliente de la farmacia. Digitalización Un nuevo cliente/shopper phydigital o phygital. No cabe duda de que nuestra sociedad se ha transformado en estos dos últimos años y de que se ha acelerado la digitalización de manera drástica con un salto cuantitativo y cualitativo, probablementecomonohabíamos visto antes. No es algo nuevo: probablemente, lo distinto, es que para muchos se ha hecho visible la importancia y necesidad de digitalizarse y entender el mundo digital. Todos nos hemos digitalizado, desde las generaciones más jóvenes, obligadas por la pandemia, a las generaciones más sénior, que son ya usuarios de WhatsApp o compran online, ya sea por sí mismos o a través de sus hijos. No hay vuelta atrás, nuestros clientes son más digitales y cada vez más interactúan y toman decisiones, indistintamente en el mundo físico y digital sin barreras ni distinciones, buscando lamejor propuesta de valor para los productos y servicios que quieren adquirir. Nuestros clientes teletrabajan, hacen reunionesovideollamadas por diversas aplicaciones ymedios, pero, sobre todo, hancambiadosushábitosaprovechando las posibilidades que el mundo online ofrece. Vamos a analizar el impacto del mundo online comomedio y como canal de compra. Nos digitalizamos y online como medio ha ganadounaenorme relevancia. Denuestros estudios Farma Shopper sabemos que cada vez buscamos más información de todo lo que compramos. Mientras que en 2018 tan solo el 30%de los compradores buscaba información del producto que había comprado en las categorías de Consumer enHealth en Farmacia, ahora eseporcentajehasubidoal 57%. Sonlos jóvenes losquemás información buscan, subiendo ese porcentaje a un 67% en Millennials, para bajar a un26%en losmás séniors. Google es elmediomás usado como fuente de búsqueda de información, sin embargo, sigue siendo el farmacéutico el que más influye en la compra (el consejo y la recomendación del farmacéutico y su equipo son aspectos diferenciales). A tener en cuenta Es muy importante desarrollar otros puntos de contacto que nos permitan interactuar con nuestros clientes y captar aquellos que no lo son, el uso de datos y de los planes de fidelización nos permiten conocer e impactar en nuestros clientes, RRSS, nuestraweb y si tenemos la tienda online con clientes actuales y potenciales. En online no todo vale, si actuamos hay que hacerlo bien, con los recursos y la estrategia adecuada. La digitalización y el uso del dato es una estrategia amedio-largo plazo, no a corto.
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