Almismo tiempo, considerael especialistaque la sala de venta de las farmacias debe ganar protagonismo, “en tanto que es el escenario en el quemás podemos influir y condicionar sobre las compras de nuestros pacientes-clientes, frente a la venta más meditada y reflexiva del producto de prescripciónmédica”. Bajo su criterio, los clientes se sientenmás cómodos en los espacios de venta que resuelven sus necesidades de compra, las cuales resume en dos grandes áreas. Por un lado, la experiencia de compra y la conveniencia, “que se debe trabajar parapermitir a los clientesprobar aquellos productos y servicios que quizá no tenían en mente comprar pero que gracias a acciones en la sala de venta como testers, beauty bar o una zonadeatenciónpersonalizadas; entrar encontacto con el producto y servicio de una manera natural, pueden acabar realizando la compra”. Asimismo, la reducciónde los llamadospuntos de fricciónen las salasdeventa, comoporejemplo las colaso las cajasdecobrorápidas, “permiten a los clientes que buscan rapidez y eficiencia resolver satisfactoriamente sus necesidades”. “Trabajar correctamenteambosaspectos contribuye a aumentar la comodidad de los clientes y, enparalelo, aumentarmuysignificativamente la rentabilidad de las salas de venta”, agrega. Cada establecimiento es único Es por eso que todas las farmacias transformadas por Concep· by Glintt son distintas. “Todas parten de un análisis interno y externo de la farmacia que permite definir muy bien su posicionamiento y el público al que se debe dirigir”. Además, cuenta, “trabajamos siempre en equipo y el farmacéutico es uno más del grupode trabajo; definimos conél las diferentes acciones a implementar para transformar la farmaciay realizamosunseguimientoposterior de las mismas”. “Acompañamos a nuestro cliente en todo momento, realizamos conjuntamente un plan de inversiones y hacemos un seguimiento de las acciones implementadas para asegurar que se cumplen los objetivos fijados. Trabajar con este enfoqueesunagarantíadeéxito, especialmente en los tiemposconvulsosquenoshatocadovivir. Hoy en día debería ser inconcebible que una reforma de un espacio de venta no partiera de un análisis profundo del negocio”, recalca. Con rotundidad, insiste en que el fallo más común en la decoración y diseño de las farmacias españolas actuales es dejarse llevar por las modas y tendencias sin realizar ningún análisis previo del negocio. “Este error puede tener importantes repercusiones sobre la rentabilidad de dicho negocio en los años posteriores a la reforma”, advierte Rovirosa. Afortunadamente, el sector de las reformas de farmacia está evolucionando hacia una mayor profesionalización. “Si años atrás, las diferentes casasdediseñocentrabansuestrategia en ser proveedoras de mobiliario, decoración y equipamiento comercial, en estos momentos, la situación del mercado precisa de empresas que sean capaces de gestionar un cambio de modelodenegociohacia lodigital”. Igualmente, opina que “se necesita unmayor conocimiento del negocio, tanto físico como digital, así como su correcta gestión, para asegurar un correcto retorno de la inversión. Ya no vale tener un diseño de gran inspiración si su amortización es inviable para el negocio”. Para concluir, el expertodescribe laque, según él, cumple los requisitos de la farmacia ideal. En este sentido, “es aquellaorientadaal cliente y que tiene como objetivo proporcionar una buenaexperienciadecomprayunbuenconsejo profesional. Pero el cliente ya es omnicanal y la farmacia todavía no, por eso la farmacia contemporánea deberá serlo y entender que parte del proceso de compra ya se realiza online u offline indistintamente”. A su modo de ver, la farmacia española está muy avanzada respecto al resto del retail en general en todo lo referente a la gestión interna del negocio, “pero no tanto en cuanto a la gestión digital del punto de venta y todo lo que esto lleva asociado, como por ejemplo la fidelización del cliente o la generación de experiencias de compra”. Con lo cual, remata, “en estos aspectos hay un campo de mejora importante, y es hacia dónde va a evolucionar la farmacia en los próximos años”. han acelerado seis años la digitalización del mundo. “La transformación digital ha llegado para quedarse, y en el sector farmacia es un camino imprescindible si uno no quiere quedarse atrás”, subraya Rovirosa. Echando la vista atrás, el experto recuerda que en los primerosmeses depandemiahubo una ralentización, aunque aclara que fue “totalmente lógica dada la excepcionalidad de la crisis” y quepaulatinamente se fue corrigiendo hasta recuperar la actividadnormal en cuanto a reformas de farmacia se refiere. Además, “a pesar de que las farmacias ubicadas en zonas turísticas y en centros comerciales han sido las más afectadas por los efectos de la pandemia, incluso estas han visto lanecesidadde repensar sumodelo de negocio”, apunta. En este contexto, “el enfoque de análisis, diagnóstico y plan de acción que hacemos en Concep· by Glintt ha tenido mucho éxito entre las farmacias que querían plantear una reforma en estos tiempos de incertidumbre”. Asimismo, manifiesta que la integración en el grupo Glintt en el año 2021 ha permitido a Concep· acelerar su proceso de transformación digital “y postularse como líder indiscutible en la transformación física y digital de la farmacia española”. Integrar el e-commerce o quedarse atrás ¿Y qué hay del futuro reciente? El directivo no tiene dudas de que el enfoque será omnicanal. A su juicio, “en la era postpandémica es inconcebible que una reforma de farmacia no tenga en cuenta el contexto online; que debe estar perfectamente integrado en el espacio de venta y ser coherente con lo que representa la marca. Elementos como el click&collect, los lockersdonde recoger lospedidos, así comouna buenapresenciaonline yunabuena comunicación en redes sociales son elementos hoy en día absolutamente imprescindibles”. Por contra, desde lamarca creen que la transformación de una farmacia no debería estar sujeta a modas ni a tendencias meramente estéticas. “El abordaje de una reforma de farmacia debe partir siempre de un análisis para definir un posicionamiento que de respuesta a los atributos de lamarca que se pretende transmitir a los clientes, y solamente entonces crear un diseño del punto de venta acorde con todo ello”, explica Rovirosa. Este trabajo no surge de seguir una moda concreta; cada farmacia debe ser diferente en tantoquepartedecondicionantesdistintos.Así pues, “losdiseñosdebenresponderalaprofunda reflexión sobre el negocio y deben poner el foco enlarentabilidad, el clienteyensusnecesidades”. Jordi Rovirosa
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