tienen en el resto de los colegas de profesión”, aclara. Es un servicio con mucho potencial. “Desde el punto de vista de lo que es la farmacia, éste es uno de los mayores cambios que se está produciendo”, dice. Estamos ante una crisis que ha tenido distintos impactos, y unos de ellos ha sido económico. Avisa de que, según sus últimos datos del shopper, “todavíahayun33%degentequenoha recuperadosus ingresosdeantes de la pandemia”. Esto está impactando en cómo se está comportando el consumidor-comprador. “El consumidor-comprador de farmacia busca el doble de información que hace dos o tres años. Esto es crítico, y la importancia de los medios digitales, es clave”, indica Andreu. Es primordial entender al cliente, conocerlo, no sólo desde el punto de vista físico, a pesar de que el principal punto de contacto sigue siendo la farmacia y la experiencia, lo que es el consejo farmacéutico. Si bien, “hay que intentar llegar a ese cliente a través de otros medios”. El crecimiento de la compra online, sobre todo en Consumer Health, es asimétrico. En las categorías más relacionadas con OTC o medicamentos, el incremento es menor. En las de dermonutrición, es mucho mayor. La farmacia ha de apostar muchomás por fidelizar a sus clientes. “Ésta va a ser una de las cuestiones que probablemente va a producir cambios en el canal amedio y largo plazo. Estamos viendo que las tendencias son claras, tanto en el tema de digitalización como en otras que son muy relevantes y que van a durar tiempo. Una es todo el impacto de lo que es la crisis sanitaria, cómoestáncambiando los hábitos de comprademanera continua”, subrayaAndreu. Hayunamayoríade los consumidores-compradores que han recuperado parte de sus hábitos en la relación con lo que es la tienda física. Sin embargo,“esonoquiere decir que compren lomismo que antes, porque la compra online, la gente quehaentradoyhacompradoonline, sequeda”. En los dos últimos años, más del 50% de compradores de Consumer Health ha comprado por primera vez en online. Asimismo, los que ya compraban, compran más. El mercado está creciendo por incremento de penetración y porque los compradores habituales de online compran más. los hábitos de compra de Consumer Health con una perspectiva multicanal, en base a cerca de 13.000 encuestas. Ya hicieron uno durante la pandemia en 2020, con 17.500 encuestas. Poseen datos del 70-80% de las categorías de Consumer Health. “Esto nos permite tener un conocimiento diferencial de lo que es el sector, desde el punto de vista del negociode los laboratorios, y saber dónde tienenque invertir paraque sus marcas triunfenenelmercadoy enel puntodeventa”, manifiesta. Por esa parte, siguen llevando a cabo proyectos de consultoría relacionados con shoppermarketing y congestiónpor categorías y evaluando temas relacionados con la llegada al mercado. Experiencia de cliente Otra área de negocio es la de experiencia de cliente. Trabajan de maneraprioritaria con los laboratorios, pero también con las farmacias, y a través de partners enmuchas ocasiones, comoes el casodeTopFarma, compañía del grupo Top Doctors especializada en la transformación digital de las farmacias. Aquí, el cliente principal es el laboratorio. “Es un área que estaba bastante olvidada en el sector y la pandemia, sobre todo con el desarrollo de otros puntos de contacto, aparte de la visita del delegado, ha puesto en valor la necesidad de tener una aproximación de experiencia de cliente, que además tiene que ser una aproximación de compañía, no sólo del departamento comercial”, puntualiza Andreu. Su cometido es ayudar a los laboratorios a entender qué es experiencia de cliente y, a partir de ahí, medir la experiencia de cliente en distintos puntos de contacto. Otra alianza es con Esri, líder en soluciones GIS, de geolocalización, a nivel mundial. Lanzan con ellos una solución para intentar monitorizar todo lo que son las entidades relevantes en el sector salud, con bases de datos de alta calidad. La tercera pata de su negocio tiene que ver con lo que es la llegada al mercado, lo que es el negocio del laboratorio, para identificar cuáles son las mejores farmacias para hacerlo. Las segmentan con diferentes criterios, por lo experiencial, la citada experiencia de cliente, la relación con cómo es la farmacia y cómo es el farmacéutico. Shoppertec es capaz de proporcionar el perfil digital del farmacéutico. Lleva monitorizando la vida digital de las farmacias durante años. “Somos de las empresas que mejor conoce cuál es la situación digital de la farmacia hoy en día”, expresa su CEO. Utilizan toda la información disponible para aportar valor al laboratorio. Acaban de lanzar un estudio sobre plataformas y portales web de laboratorios, para entender qué es lo que tiene que hacer un laboratorio para que su portal web y su plataforma entren dentro del set de portales que va a usar la farmacia. Eso sí, no sólo están trabajando en esta área con farmacias. Lo hacen prácticamente con casi todas las entidades del sector salud (clínicas dentales, ortopedias, etcétera). Están desarrollando, del mismo modo, temas relacionados con la voz de la farmacia en redes sociales. “Hemos empezado por Instagram, pero vamos a intentar monitorizar toda la presencia de las farmacias en redes sociales. La farmacia e influencers que son farmacéuticos, que están vinculados a una farmacia. Nosotros tenemos una doble visión. Por una parte, ver qué impacto tiene un prescriptor clave como es el farmacéutico delante del consumidor-comprador y, por otra, qué impacto “EL CONSUMIDOR-COMPRADOR DE FARMACIA BUSCA EL DOBLE DE INFORMACIÓN QUE HACE DOS O TRES AÑOS” El negocio necesita la sala de ventas En Shoppertec sabían que el 64% de la gente iba directo al mostrador y un 36% brujuleaba y cogía el producto del lineal, de acuerdo con el barómetro que realiza en colaboración con IM Farmacias. En la pandemia, en octubre 2020 pasó de un 64% a un 83% y de un 36% a un 17%. “Esperábamos fuera, nos poníamos en una cola y no interactuamos con la sala de ventas. Esto ha ido mejorando, lo hemos visto especialmente desde verano, a pesar de la sexta ola”, explica José Antonio Andreu. Ahora mismo, se ha pasado ya de un 83% a un 71%, lo que es la interacción, el ir al mostrador, y prácticamente el 29% está visitando los lineales. Aun así, “esto es desigual, porque en las farmacias pequeñas sigue habiendo restricciones de aforos”. El farmacéutico “es consciente de que esto está perjudicando el negocio y quequieren revertir la situación”. El negocio, sobre todo en muchas categorías de Consumer Health, necesita la sala de ventas. Las farmacias grandes “son las más proactivas en esto y las que están intentando recuperar lo que es el espacio de sala de ventas y lo que es la interacción con los clientes”.
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