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| 30 el experto que los aceites ozonizados de su marca aportan un valor diferencial. Sostuvo que se pueden utilizar como coadyuvantes con otros pro- ductos y tratamientos dermatológicos. Incidió en sus propiedades: antiin amatorio, higienizante, antioxidante, cicatrizante calmante e hidratante. De pacientes a clientes Gozalo se centró en las claves para transformar los pacientes en clien- tes, haciendo especial hincapié en la importancia de la experiencia de compra.“ Enprimer lugar, tenemosquepasarde ladispensacióna laventa proactivadevalor ”, defendió. Hay que empezar adedicarmás tiempo al cliente, para recabar de él la mayor información posible, “ información 360 grados ”. Detrás de cada persona y de cada piel, existe una proble- mática concreta. Recomendó trabajar con protocolos que consigan sorprender. “ Si buscamos y potenciamos los puntos de contacto, es una oportunidad ”, dijo. Añadió que hay que pensar en crear espacios para la dermo, en crear ambiente de intimidad, en trabajar las relaciones. “ Cuandohablamos de soluciones, nohablamos deproducto, sinodepro- ductos.Hayquecentrarseenconstruirunaarquitectura ”, expresó. La clave número tres es pensar en “ construir experiencia ”. La idea es construir vínculos emocionales, y no sólo satisfacción. Esto tiene que ver con el proceso. “ Tenemos que empezar a obsesionarnos con el cliente, que éste forme parte de nuestra vida y nosotros de ellos, mediante la experiencia ”, argumentó. El seguimiento es primordial. En todo este proceso, hay que hablar de las personas, “ que son una palanca importantísima en la innovación ”. Senecesitanpara ellopersonasmotivadas, formadas yque tengan cultura del cliente, con una atención farmacéutica exquisita. La gestión y la evolución del porfolio de productos y servicios son esenciales. “ Nuestra oferta es la que nos de ne ”, matizó. La ofertamarca la diferencia, al igual que el equipo. Recordóque la satisfacciónnoes sinónimode la delidad. No loes“ por- que el estándar de calidad de los farmacéuticos es altísimo ”. El paciente o cliente que entra en la farmacia ya cuenta con que los estándares de calidad son altísimos. Por eso, hay que trabajar por sorprenderle. Hay que potenciar la diferenciación basándola en la experiencia de compra y de consumo. Potenciar la exposición Por último, Martí abordó la importancia de la exposición de los pro- ductos, de la comunicación y de la imagen de las personas que están en la farmacia. Igualmente, puso en valor la farmacia como espacio de con anza donde adquirir productos de calidad y e cacia. La farmacia se ha posicionado en precio/calidad. Para ella, “ es muy importante la exposición de producto ”. “ No podemos dar sensación de calidad si la farmacia parece un bazar ”, avisó. Propuso colocar los productos por colores, ordenados, con espacios y con estanterías iluminadas. Hay que dar el producto al cliente como si fuera una perfumería. Por supuesto, “ es fundamental el conocimiento del farmacéutico y del equipo, que conozcan los productos ”. Ella es partidaria de aceptar la formación que ofrecen los laboratorios. Hay que dar valor al producto con el packaging . Otro aspectoque le pareció importante fue la comu- nicación. Las redes sociales o la página web “ serán una continuación de la farmacia ”. Aconsejó informar bien de los productos. Se re rió a la políticadeprecios, ypuntualizóque las rebajas hande ser una sorpresa, no una costumbre. Consideró que hay que saber el “ para qué ”compra el cliente. Hay que cuidar la imagen y cómo se habla a las personas. A su parecer, la farmacia debe ser un espacio de con anza. Pidió no olvidarse de la nutricosmética. En esta pandemia, “ la gente se estácuidandoy sehandisparado los productos parapotenciar el sistema inmunitario ”. La farmacia es el lugar ideal para unir la cosmética con la nutricosmética, porque no la van a ofrecer en las perfumerías ni tampoco en los herbolarios. Será un producto exclusivo. Subrayó que una farmacia debe seguir una misma línea. Es decir, especializarse. Comparado con los resultados anteriores a la pandemia, el númerode tickets se ha reducido, pero ha aumentado el valor del ticket prome- dio. ¿Cómo se puede conseguir que el paciente cliente/visite más la farmacia? ¿Cuáles son las claves para atraerlo? ADurán le pareció que hemos adoptado el“ formato ´listade la compra ”. Para atraer al público, “ hayque ser excelente ”. Un factor diferencial es la sensorialidad. Hayque huir de ser unpuntohostil. Hayque recuperar la experiencia ydespués, cuando se pueda, el contacto. Los aceites ozonizados se han convertido en uno de los fuertes en la O cinade Farmaciapara tratarmuchas de las alteraciones y afecciones cutáneas frecuentes que se ven habitualmente, con una gran satisfac- ción tantopor partedel cliente comodel farmacéutico. Perouna de las preguntas que más hacen los clientes es ¿por qué tiene ese olor tan característico? ¿Se podría camu ar de alguna forma? Llácer comentó que el olor va implícito, ya que se fuerza a una oxidación para conse- guir las moléculas. Por eso, tiene ese olor característico. Sólo se nota en el momento de la aplicación. No es conveniente añadir productos para enmascararlo. Si se tiene un problema en la piel y un producto te funciona, “ lo que menos te va a importar es el olor ”. El Covid-19ha traídoconsigonuevas necesidadesquepueden suponer unaoportunidadpara la farmacia: ¿Cómoenfocar las ventas de los pro- ductos para combatir el maskné , para hacer frente a la luz azul o para el cuidado demanos? Gozalo dio consejos, como tener en la farmacia incluso gafas no graduadas que protejan de la luz azul o recomendar protección solar cuando se está en teletrabajo.“ Han surgidocategorías muy interesantes, quevamosapoderdesarrollar siempreycuandoconoz- camos losproductosy tengamosunazonaespecí caparaello ”, especi có. ¿Qué acciones desarrolla en su farmaciapara atraer y retener al cliente/ paciente? ¿Cuáles son las que más éxito tienen? En la de Martí se han centrado en lo internacional. Apuestan por estar muy “ enfrente de la gente ” y, aunque no tienen tarjeta cliente, conocen a los suyos y les brindan seguimiento. Ada Llácer: “La farmacia es el canal más seguro y con profesionales expertos” Rosalía Gozalo: “En primer lugar, tenemos que pasar de la dispensación a la venta proactiva de valor”