ESPECIAL COVID-19: UN AÑO DESPUÉS

que crecerá tras la pandemia (vs el 40% en la segunda ola y el 38% en la primera), el 48% opinan que no sufrirá cambios y el 7% indican que decrecerá. Mejor que hace un año Con todo, ¿los farmacéuticos recomendarían su cooperativa? Para medir como está percibiendo la Farmacia la reacciónde la cooperativa y qué le piden, hemos utilizado el NPS ( Net Promoter Score ), una he- rramienta contrastada que permitemedir el gradode recomendación de la farmacia con la cooperativa (medida que correlacionada con la satisfacción) y se basa en dos preguntas: ¿En qué grado recomendaría su cooperativa de referencia a otra Farmacia? ¿Por qué? Pues bien, en una escala de 0 a 10, la mayoría de las respuestas se concentran en valores en torno a 7, por lo que el resultado obtenido en esta tercera ola es de 27 con un 43%de promotores (puntuaciones de 9-10) y un 16% de detractores (puntuaciones de 0-6). Resultados, por otro lado, muy favorables tras un año de pandemia si los compa- ramos con los de la primera ola, cuando se obtuvo un resultado de NPS de 6 con un 38% promotores y un 32% de detractores. Las razones Vamos ahora a centrarnos en el porqué de los resultados y en las razo- nes que han llevado a los farmacéuticos a decidirse por recomendar o no su cooperativa de confianza. Empezando por los promotores, lo que más ponen en valor es el buen servicio, destacado por el 28% de ellos. El trato personal, la cercanía y la atención personalizada supone una cualidad destacada para el 16% de los encuestados, mientras que el 12% indican que recomendarían su cooperativa por las condiciones y la política comercial que ofrece. En esta línea, el 10%ensalzan la confianza y la sensación de respaldo, el 9%el surtido (vademécum), el 8% la buena gestión y el 7% la transparencia. Las fa- cilidades, aplazamiento de pago o financiación, así como la fiabilidad, son características determinantes para el 4% de los farmacéuticos, respectivamente. Mientras que el 3% restante destacan que “me han apoyado en esta crisis, no me han fallado, se preocupan por nosotros” . En el medio de la tabla, los farmacéuticos que se declaran pasivos (puntuaciones 7-8), han resuelto, en un 30%, que lo que debería hacer su cooperativa de referencia para que la recomiendemás es gestionar mejor las faltas. Asimismo, el 19% de los farmacéuticos creen que deberían ofrecer mejores precios, condiciones u ofertas, y al 12% le gustaría un trato más personalizado. Siguiendo con esta misma tónica, el 7% reclama mayor rapidez en la compra y suministro de material de protección y el 6%atenciónmás directa y personalizada. Más ayuda en la gestión y claridad y transparencia son otras de las peticiones requeridas (6% de los farmacéuticos en ambos casos), así como un catálogo más amplio (5%) y más información (4%). Por su parte, la razón por la que el 36% de los farmacéuticos en- cuestados no recomiendan su cooperativa es que ha empeorado el servicio con la pandemia, su respuesta frente a la crisis es inadecuada y proporcionan poco apoyo. A más distancia, el 17% de los encues- tados están resentidos con su cooperativa porqué no ha estado a la altura y/o no ha tenido en cuenta a sus clientes, mientras que el 14% le achaca falta de transparencia. Además, el 6% de los farma- céuticos ‘detractores’ consideran que los precios son elevados y las condiciones comerciales no son las mejores, un porcentaje que se repite entre los encuestados que piensan que su cooperativa no ha respondido en losmomentos difíciles y entre los que consideran que ha mostrado poca preocupación por el socio. RELACIÓN ENTRE LAS FARMACIAS Y LAS COOPERATIVAS