ESPECIAL COVID-19: UN AÑO DESPUÉS

poco. Nadie percibe que ha empeoradomucho. En la segunda ola, el 30%de los farmacéuticos indicaronque la percepciónpor parte de los clientes/pacientes no había cambiado, el 9% que había empeorado un poco y el 2% que había empeorado mucho. Siguiendo en esta línea, hemos preguntado a los farmacéuticos en qué medida piensan que sus clientes/pacientes están más o menos satisfechos con la experiencia de compra en la farmacia en el entorno Covid actual. El resultado es positivo para el 68%de los encuestados: el 48% de ellos creen que los clientes están algo más satisfechos, mientras que el 20% aseguran que la satisfacción es mucho mayor. Sin embargo, el 28%de los farmacéuticos piensan que la satisfacción con la experiencia de compra sigue igual, no ha cambiado debido a la pandemia. Finalmente, solo el 4% considera que sus clientes están algo menos satisfechos. Equilibrio sostenido Y, conscientes de que el confinamiento ha provocadomuchos cam- bios en nuestro día a día, nos interesaba conocer en qué medida creen los farmacéuticos que reciben la visita de pacientes/clientes no habituales como consecuencia del cambio de hábitos de compra. En una escala de 0 a 10, el 47% de los encuestados declara que esta variación ha traído consigo un mayor tráfico de clientes no habi- tuales en su farmacia (valoración de 6-10), una cifra que desciende ocho puntos si la comparamos con la obtenida en la segunda ola (55%). Por su parte, el 31% considera que el cambio de hábitos debido al confinamiento se ha traducido en un impacto negativo (valoración de 0-4) para los clientes no habituales de la farmacia, mientras que el 22% considera que ha tenido un impacto neutro (valoración de 5). Ambos resultados son superiores a los analiza- dos en la segunda ola, cuando el porcentaje de farmacéuticos que declararon un impacto negativo se situó en el 28% y el de los que declararon un impacto neutro se situó en el 17%. Con todo, ¿creen los farmacéuticos que han ganado o perdido pacientes/clientes durante la crisis del coronavirus? Según los re- sultados de la tercera ola del Observatorio Covid-19, el 36% de los encuestados declaran que han perdido pacientes/clientes (el 28% ha perdido algunos y el 8%ha perdidomuchos). Se trata de una res- puesta negativa si nos fijamos en los resultados de la segunda ola, cuando el 21% de los farmacéuticos indicaron que habían perdido pacientes/clientes (el 13% indicó haber perdido algunos y el 8% indicó haber perdidomuchos). Al otro lado de la balanza, el 31%de los encuestados indican que han ganado pacientes/clientes durante los últimos meses (el 30% han ganado algunos y el 1% han ganado muchos). Un porcentaje inferior que el obtenido en la segunda ola, momento en el que se situó en el 45% (el 43% ganó algunos y el 2% ganó muchos). En la mitad de la tabla, sin apenas variación, los farmacéuticos que indican no haber ganado ni perdido pacientes/ clientes se sitúan en el 33% de los encuestados (en la segunda ola fueron el 34% de ellos). Yendo un poco más lejos, hemos preguntado a los farmacéuticos si han detectado un aumento o disminución del número de tickets y/o de visitas en su farmacia en el transcurso de la pandemia. La respuesta no es muy favorable, pues el 55% de ellos indican que han disminuido (el 39% declaran que han disminuido algo y el 16% que han disminuido mucho). Por su parte, el 23% de los encuesta- dos admiten que el número de tickets y de visitas en su farmacia ha aumentado (para el 21% han aumentado algo y para el 2% han aumentado mucho), mientras que el 21% restante afirman que siguen igual que siempre, sin cambios. Servicios clave Referente a los servicios ofrecidos en la farmacia, el 65% de los encuestados declaran que el reparto domiciliario ha ganado impor- tancia durante la pandemia, seguido de cerca por el pedido telefó- nico (60%) y por el pedido por WhatsApp (50%). La venta online y la tarjeta de fidelidad han ganado importancia por el 40% y el 21% de los farmacéuticos, respectivamente. En cuanto a los servicios que saldrán reforzados tras la crisis, el 40% se decanta por la venta online, el 30% por el pedido porWhatsApp, el 24% por el pedido telefónico, el 22%por el reparto domiciliario y el 21%por la tarjeta de fidelidad. Precisamente, la tarjeta de fidelidad era el servicio más implantado por las farmacias antes de la llegada del coronavirus, estando pre- sente en el 61% de ellas. En esta línea, el 28% de los encuestados indican que ofrecían la opción de pedido telefónico, el 27% pedido por WhatsApp, el 21% contaban con tienda online y el 18% daban la opción de hacer reparto a domicilio. Bloque 3: Relación entre las Farmacias y los laboratorios Se avecinan cambios En una escala de 0 a 10, hemos preguntado a los farmacéuticos en qué medida creen que su relación con los laboratorios va a cambiar debido a la crisis. Así, el 56%de ellos consideranque va a variarmucho (valoraciones de 6-10), un aumento significativo si lo comparamos con los resultados de la segunda ola (49%) y con los de la primera ola (35%). Por su parte, el 56% de los encuestados piensan que el impacto va a ser neutro (valoración de 5) y el 18% han optado por hacer valoraciones de 0-4. En esta línea el 38%de las farmacias considera que su relación con el laboratorio cambiará en función de cómo se comporte este durante la crisis. Sin embargo, para el 18% de ellas, dicha relación se verá modificada por el aumento de la digitalización y por el uso del canal online (pedidos) y de la tecnología. Asimismo, la disminución del número de delegados y la disminución del número de visitas serán determinantes para el 11% y el 10% de los encuestados, respectiva- mente. En esta línea, el 8% piensa que se potenciará o implantará el teletrabajo entre los delegados y el 5% cree que la relación con los laboratorios cambiará porqué se hará una buena gestióndel teléfono, del email y delWhatsApp para hacer pedidos. El 4% considera que la crisis económica tendrá que ver en ello, mientras que el 3% confiesa que aposará por laboratorios clave (optimización de proveedores). Por su parte, el 2% explica que realizará más pedidos directos y, para el 1%, todo va a cambiar. Al tratarse de una pregunta abierta, otras de las respuestas desta- cables en este punto son las siguientes: “Creo que la farmacia se va a volver más exigente con el servicio respecto a su relación con el labora- torio” ; “Va a haber más telemarketing y menos visitas de los delegados, por lo que la relación se va a volver más ‘comercial’ y menos ‘profesio- nal’” , “Habrá menores visitas pero mejor servicio externo” , “Considero que se va a mantener más o menos igual, la diferencia será la cantidad de laboratorios con los que se trabajará de manera directa” y “ No voy a firmar acuerdos anuales ni voy a hacer preventas, no me voy a cargar de mercancía, pediré día a día” . Menos acciones presenciales, más acciones online El 50%de las farmacias encuestadas afirman que han disminuido los pedidos directos a los laboratorios como consecuencia de la crisis. Concretamente, un 33% indican que han disminuido algo, mientras que un 17% confiesan que han disminuido mucho. Solo el 10% de ellas declaran que han aumentado los pedidos directos (un 9% han