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ESPECIAL COVID-19 L levamos ya un año de pandemia, y lo que lamayoría tenemos claro es que, aunque controlemos la pandemia y volvamos a una normalidad pre-pandemia, este periodo está teniendo y tendráun impactodrásticoennuestras vidas. Nadao casi nada volverá a ser como antes. Vivimos momentos de la verdad y únicos en la relación con nuestros clientes y, tras un año de pandemia, con una fuerte incertidumbre, mucha fatiga y cierta decepción por la lentitud de la vacunación, debemos focalizarnos en entender de qué manera y cómo podemos ser relevantes para nuestros clientes y aportarles valor ennuestra relacióne interacción connuestroproductoo servicio. Esmás importante que nunca conocer a nuestros clientes, ya seamos empresas de servicios, farmacias, laboratorios o cooperativas, estar cerca de ellos y actuar. No actuar o solo reducir costes u optimizar no es una opción ganadora en este entorno, en el que toca reinventarse. En Shoppertec, desde nuestro comienzo como empresa, pensamos que siempre, y más en estos momentos, hay que tomar decisiones teniendo en cuenta un profundo conocimiento del cliente, por eso nos planteamos como objetivo conocer de manera diferencial al consumidor-comprador de Consumer Health, al farmacéutico y la farmacia, y cómo se relaciona la farmacia con el laboratorio. En este artículo vamos a dar nuestra perspectiva de qué está cam- biando en la relación con el shopper y cliente de la farmacia, y algunas pinceladas sobre la relación de la farmacia con el laboratorio. En estas circunstancias recomendamos actuar, con una estrategia clara en este periodo de pandemia, que además tenga en cuenta la situación post-pandemia, porque ya tenemos indicios de qué cambios serán reversibles y cuales no lo serán. Esta pandemia está produciendo y producirá cambios profundos en el sector. Para analizar y entender qué está cambiando desde el prin- cipio de la pandemia, analizamos el impacto de tres factores clave: el impacto de la crisis sanitaria, el del confinamiento y las restricciones de la movilidad; las medidas de higiene y distanciamiento social y el impacto de la crisis económica en la que ya estamos inmersos. Además, pensamos que hay que incluir un factor adi- cional más y es la duración de pandemia, muy relevante, tras un año desde el inicio de la primera ola. La crisis sanitaria tras un año de pandemia, cambio de valores, no afecta a todos por igual Todos tenemos familiares y amigos que se han visto afectados por la enfermedad. A principios de abril superamos los 75.000 muertos oficiales, aunque las muertes directas parece que son significativa- mente más y superan ya las 100.000 (102.661 exceso de muertes a semana 10 de 2021 según el INE, desde el inicio de la pandemia). La crisis sanitaria ha transformado la sociedad y sobre todo la impor- tancia de la salud, pero también otros valores como la solidaridad, la autenticidad, la transparencia o el respeto al medio ambiente ganan relevancia. La salud y el autocuidado, que ya eran valores en auge, han incrementado su importancia. La farmacia y la industria también lo han hecho o tienen potencial de hacerlo. Pero, no todos reaccionamos igual. Es importante entender y analizar el distinto impacto de esta crisis en función de la generación, ciclo de vida y circunstancias laborales y económicas. Si analizamos lasmuer- tes, constatamos un hecho conocido, y es que el 92% de las muertes estánenmayoresde65años. Estehechohaceevidenteque, en función de la edad, nuestra percepción de riesgo y las medidas y cambios en nuestros hábitos varían. Podemos culpar a los más jóvenes de que no todos cumplen las medidas de protección y riesgo, pero no podemos culparles de que su percepción de riesgo sea menor. En cuanto a los mayores, la mayoría han restringido sus salidas y reducido drástica- mente las visitas a las tiendas, incluidas las farmacias, encargando en muchos casos que familiares o amigos les hagan la compra (en tiendas físicas u on-line) ¿Volverán a visitar las tiendas una vez vacunados? Ahorabien, el granproblemadeestapandemiay su tremendo impacto no está solo en la letalidad, sino en la saturación y colapso del sistema sanitario, que es el hecho fundamental que obliga a las autoridades al confinamiento y a la restricción de la movilidad. Además, el impacto en el medio plazo va más allá, ya que vamos menos al médico, hay retrasos en tratamientos ante la saturación y esto impactará en la mortalidad por otras causas, como declaranmédicos y farmacéuticos en los observatorios que realizamos con esta revista. En este entorno, los profesionales sanitarios y la farmacia han ganado relevancia y mejorado la ya buena imagen que tenían, así lo perciben sus clientes y así lo cree la farmacia. También la industria farmacéutica ha mejorado su imagen según el I estudio Anefp sobre la evolución de los hábitos de autocuidado Co- vid-19 . El 45,5%de la población considera que la labor de la industria farmacéutica ha tenido un impacto positivo en la superación de la pandemia, solo un 16% negativo. Eneste entornodebemos hacernos relevantes paranuestros clientes y actuar paramejorar su experiencia ¿Realmente lo estamos haciendo? La restricción de la movilidad y el impacto de los há- bitos de higiene y del distanciamiento social: la proxi- midad y online ganan (como canal de compra y cómo medio), pierde la experiencia de compra en la farmacia El confinamiento y las restricciones de movilidad han sido y son ex- perimentos únicos que han obligado a la mayoría de la población a cambiar. Un año con restricciones demovilidad acentúa los cambios. Los datos están ahí, el transporte público ha experimentado una caída superior al 40% en 2020, mientras que los desplazamientos en coche han disminuido entre un 15% y un 20%. En el mundo laboral,