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EL ÉXITO SE PRODUCIRÁ MEDIANTE EXPERIENCIAS DE CLIENTE COHERENTES Y ATRACTIVAS, RELEVANTES E INSPIRADORAS L os inauditos eventos de 2020 alejaron a los clientes de las calles comerciales y los empujaron hacia las compras remotas, el clic y recoger y las entre- gas a domicilio. Tales cambios de compor- tamiento provocan que para los minoristas sea más importante que nunca acelerar su transformación digital, reimaginar el negocio y desarrollar una experiencia inteligente para el cliente, integral y multicanal. El éxito se producirá mediante experiencias de cliente coherentes y atractivas, relevantes e inspiradoras, que únicamente pueden ofre- cerse en la tienda física. Hace mucho tiempo que se ha reconocido la importancia de la experiencia del cliente, pero ésta se ha vuelto crítica en el escenario actual de los minoris- tas. En esta línea, en una encuesta realizada a consumidores, la consultora independiente Retail Economics descubrió que “el 43%de los clientes tenderá a gastar más dinero en el futu- ro en comercios que ofrezcan una experiencia de compra significativa en tienda” . Todo se centra en la imagen: online y físicamente En el futuro, una experiencia de imagen coherente tanto online como en la tienda será un factor crucial en la generación de ingresos en el comerciominorista de salud y belleza. Las campañas online pueden trasva- sarse a las tiendas mediante pantallas digi- tales. Por ejemplo, una campaña publicitaria en motores de búsqueda (SEA) de un nuevo perfume puede incorporarse a pantallas di- gitales en el escaparate de la tienda y en la zona de farmacia. Los estudios demuestran que los anuncios reconocidos en campañas digitales generan un crecimiento de dos cifras cuando se muestran en tienda. Las campañas multicanal pueden gestio- narse de forma centralizada en una plata- forma en la nube o de forma individual en cada tienda. El impacto de las campañas en términos de ventas e ingresos puede comprobarse rápidamente en el sistema informático de la farmacia. Además de usar estas pantallas digitales para hacer campañas, en tienda pueden utilizarse para publicitar promociones tales como un día de maquillaje o consulta de suplementos, etc. etc. Pueden utilizarse plantillas estándar o material personalizado para anunciar hora- rios de apertura, situaciones y restricciones especiales o temas de actualidad. La tecnología, influencer clave El informe de Retail Economics afirma asimis- mo que “diversas aplicaciones tecnológicas serán especialmente relevantes para el co- merciominorista e influirán en la redefinición del futuro” . Por ejemplo, el Internet de las Cosas (IoT), la impresión 3D, la tecnolo- gía de sensores, la holografía, la realidad virtual/aumentada y la inteligencia artificial (IA) ya se despliegan de forma habitual junto a etiquetas de producto RFID, robótica de drones y automatización. La tecnología se- guirá siendo un influencer clave y tendrá una incidencia significativa en la forma en que los clientes interactúan con los minoristas. El uso específico de sistemas digitales gene- ra valor añadido a los compradores tanto en términos de servicio como de consultas en una amplia gama de productos, incluyendo cosméticos y perfumería, y ayuda asimismo a disminuir las pérdidas por hurtos. Según el reciente informe Seguridad minorista en Europa. Más allá de la Merma , el hurto en tienda es el tipo más frecuente de robo externo y una tendencia creciente. En los entornos de salud, belleza y farma- cia, las estanterías digitales, la gestión de inventarios y las pantallas de punto de venta (TPV) ofrecen multitud de ventajas. Por ejemplo, mejorando la experiencia del cliente en tienda; ayudando a promover las ventas directas y productos sin receta médica; apoyando la prestación de servi- cios en el nuevo contrato de farmacia; y, al mismo tiempo, mejorando la seguridad y el control del stock. Gestionando y obteniendo elemen- tos de alto valor Las estanterías digitales ofrecen un método eficaz de gestión de inventarios en produc- tos de alto valor, tales como perfumes y cosméticos, simplificando el proceso, garan- tizando niveles adecuados de disponibilidad de stock y actuando como eficaz medida an- tirrobo. Esta tecnología de‘siempre en stock, siempre en el estante’ ha sido implantada con mucho éxito, aumentando las ventas en un 20% y los ingresos en más de un 30%. Los posibles hurtos se detectan en los TPV, registrando de forma automática patrones de compra sospechosos y generando sen- cillas señales acústicas. Dichas alarmas pue- den configurarse y enviarse a diferentes dis- positivos del personal según sea necesario. Las presentaciones de producto se vuelven muchomás abiertas, accesibles y fáciles para los clientes, al no ser necesarios ya envases de muestra vacíos, vitrinas cerradas y cajas de seguridad de plástico. Se aprovechan plenamente los datos de stock para mantener una visión del in- ventario basada en la nube y garantizar la constante disponibilidad en el estante. Las analíticas de los estantes maximizan la eficiencia optimizan el proceso de nuevos pedidos, que pueden gestionarse median- te la interfaz del sistema. Los productos se relacionan fácilmente con un canal de estanterías usando códigos de barras y una aplicación móvil. Como parte integrante del enfoque multicanal, puede vincularse el sistema a la tienda online, permitiendo así a los clientes comprobar si un artículo está disponible en tienda y reservarlo para recogida posterior. Optimizando el proceso de compra Los clientes están acostumbrados a dis- poner de una opción de autopago rápida y, cuando dicho sistema se integra con la infraestructura informática de la tienda, pueden pagarse ágilmente productos y medicinas junto a otras compras. Con ello no sólo semejora la experiencia del cliente, sino que también se liberan valiosos recursos de personal para otras tareas, en especial consultas en el mostrador de la farmacia. Los pagos electrónicos, además de higiéni- cos, son sin duda una realidad en la actua- lidad. Los sistemas de auto-pago ofrecen la posibilidad de finalizar las compras con eficacia y rapidez. En las actuales e inusuales circunstancias, losminoristas deben ser rápi- dos, flexibles y utilizar tecnologías robustas y posibilitadoras. Existen multitud de herra- mientas digitales que pueden ayudar a crear las experiencias de compra demandadas por clientes, aumentar la seguridad e impulsar el crecimiento.