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| 42 gestión En este entorno, los laboratorios deben plantearse cómo la visita del delegado aporta valor a la farmacia, más allá del pedido. Un mayor foco en entender y desarrollar el negocio conjunto en que la farmacia venda y no que compre (sell-out vs sell-in) es más importante que nunca. También, conocer a la farmacia como cliente y monitorizar la satisfacción y la relacióndebe ser prioritario y cobra especial relevancia en estos momentos. No todos los laboratorios lo hacen. Desde Shoppertec pensando que estamos ante una situación única en la relación laboratorio–farmacia, ante unmomentode la verdad en la relación, para el laboratorio el cómo les perciban sus clientes ahora tendrá impacto en la relación futura. La importancia de la experiencia cliente Segúnunestudio internacional de ExperienciaCliente (2020CCWMar- ket Study), realizado en julio de este año, el 59% de los consumidores – compradores – clientes piensan que la experiencia cliente juega un papel clave ymás importante en su relación con lasmarcas y empresas que en el pasado, pero según este estudio solo un 12% piensa que se haya incrementado comparado con la época pre COVID. También menciona este estudio que un 66% piensan seriamente cambiar de marca o empresa ante una o dos malas experiencias Los estudios, esquemas y pre-concepciones pasadas no sirven en este entorno, en donde los hábitos de compra y el shopper están cambiando, conocerlos es más importante que nunca. Muchas empresas pueden verse en la tentación de recortar cuando en estos tiempos invertir en conocer a nuestros clientes y entender cómo están cambiado sus necesidades y hábitos para adaptar planes y estrategias no es una opción si queremos sobrevivir en unmundo que se está transformando de manera más radical. Pero, ¿qué podemos aprender de otros sectores en donde la expe- riencia cliente estámás desarrollada? La consultora B2B Internacional especializada en CX, en un informe publicado recientemente en abril de 2020, señala que las dos cuestiones clave que identifican las empresas líderes (que convierten CX en resultados de negocio) más importantes en el área de experiencia cliente son conocer el customer journey para identificar puntos de contacto críticos en los que invertir y disponer de herramientas para la escucha activa del cliente (sencillas como el NPS, encuestas de satisfacción anual, RRSS…o que monitoricen todos los punto de contacto clave con el cliente) y de otros shareholders críticos en la relación con el cliente (distribuidores, empleados…). Otras estrategias relevantes son la consistencia entre canales (plata- formas, agencias y herramientas) y segmentaciones estratégicas de clientes y el uso de buyer personas para identificar las distintas tipo- logías de clientes o adaptar nuestra propuesta de valor. Parece claro que invertir en conocer cómo cambian las necesidades y comportamientos de nuestros clientes y shoppers va a ser, en este en- torno,más importantequenuncay sindudaunaventajacompetitiva. LA CRISIS SANITARIA, EL CONFINAMIENTO Y LA CRISIS ECONÓMICA EN LA QUE YA ESTAMOS INMERSOS HAN PRODUCIDO Y SEGUIRÁN PRODUCIENDO CAMBIOS EN LOS HÁBITOS DE COMPRA, Y, EN GENERAL, EN NUESTRA SOCIEDAD