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| 38 gestión Hábitos de higiene y distancia social Además del confinamiento, los hábitos de higiene y distancia social están teniendo un impacto muy relevante en los hábitos de compra y de consumo. Las nuevas normas, protocolos y hábitos de limpieza e higiene, el distanciamiento social, la reducción de la movilidad (au- mentodel teletrabajo…) y elmiedoal contagio (sobre todoenalgunos colectivos de riesgo) están provocando cambios importantes en la visita a tiendas y establecimientos deocio, que seestánhaciendonotar. Del avance Farma Shopper Post-Covid ya sabemos que va a haber menos visitas a las tiendas. Un 58%de los compradores de Consumer Health piensan que en los próximos meses visitará menos las tiendas físicas como consecuencia de laCovid-19. Sinembargo, también sabe- mos que la farmacia es considerada un establecimiento muy seguro, loque hace que probablemente tengamos oportunidades vs otros ca- nales físicos competidores que tengan la percepción demayor riesgo. Pero, además, el confinamientoy las limitaciones demovilidad (teletra- bajo, menos ocio…) ha supuesto cambios en los establecimientos en donde compramos. Al comparar en este estudio la frecuencia de visita y el establecimiento visitado vemos cambios que han impactado en farmacias y establecimientos competidores, en donde las tiendas de alimentación y la farmacia han sido los menos perjudicados. En el caso de la farmacia, el número de visitas se ha mantenido, pero donde ha habido cambios importantes ha sido en el incremento todavía más importante de la proximidad al hogar como motivo de elección de la farmacia, lo que ha hecho que las farmacias de barrio hayan incrementado el número de clientes y compras en detrimento de las farmacias tráfico y las cercanas al trabajo. Muchas farmacias han percibido y declarado que tenían muchos nuevos clientes (55% de las farmacias según la 2ª Ola del Observatorio IM Farmacias Shop- pertec de mayo), lo que también probablemente ha contribuido a la presencia más notoria de las generaciones más jóvenes, que visitan poco la farmacia. Algunas recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente en farmacia • Poner el foco y mayor atención en la experiencia del cliente, mejorando la experiencia de compra y permitiendo que el cliente interactúe y circule por la farmacia como ocurre ya en otros establecimientos comerciales de similar dimensión, hay que recuperar la sala de ventas. El negocio de Consumer Health lo necesita para su desarrollo en la farmacia, que será necesario ante las previsibles medidas y recortes motivados por la crisis y el déficit público generado. • Poner en valor el consejo farmacéutico y aprovechar la oportunidad que nos ofrece la confianza y credibilidad que tienen nuestros clientes para, desde una profunda vocación de servicio, ser más proactivos y ofrecerles más productos y servicios que necesiten y aporten valor al cliente y a nuestra farmacia. • Mejorar e implantar sistemas eficaces de escucha activa de nuestros clientes, paramejorar el conocimiento de nuestros clientes y poder mejorar, adaptar y personalizar nuestra oferta (productos y servicios). • Fidelizar a nuestros clientes (que estánmayoritariamente en nuestra área de influencia), apostar por el entorno digital. La tecnología ofrece oportunidades para competir también a los pequeños, no solo en comunicación sino también en venta online, pero no con el mismo objetivo ni estrategia. No podemos competir con los grandes y menos en precio.