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L os momentos que estamos viviendo son únicos. Entender cómo evolucionan los clientes de la farmacia (el consumidor – comprador – paciente), la farmacia y su relación con labo- ratorios, cooperativas y mayoristas en estas circunstancias es, sin duda, clave y una ventaja competitiva. En este artículo vamos a poner en valor por qué en estos momentos de cambio es más importante que nunca focalizar nuestro negocio y nuestros esfuerzos en estar cerca de nuestros clientes y shoppers, conocerlos, ser relevantes adaptando nuestra propuesta de valor a las necesidades cambiantes que se están produciendo ahora y se produ- cirán en los próximos meses. También hablaremos de la importancia que tienemonitorizar los cambios que se están produciendo y se pro- ducirán en la relación entre la farmacia y la industria, y la importancia que tiene para los laboratorios conocer de verdad la farmacia para actuar de manera ágil y mejorar su propuesta de valor a la farmacia en un entorno de cambio contante y sin precedentes. En Shoppertec somos expertos en inteligencia de cliente y llegada al mercado en el sector salud, desde nuestro nacimiento en 2010, nos planteamos como objetivo conocer de manera diferencial al cliente de la farmacia (el shopper, consumidor o paciente), a la farmacia y la relación laboratorio – farmacia. Con los primeros resultados del estudio previo realizado en julio a modo de avance del estudio Farma Shopper post COVID , intuimos que el impacto en los cambios de compra va a ser enorme y, en muchos casos, los cambios serán irreversibles. Y no es para menos, ya que el 72% de los compradores de Consumer Health piensa que sus hábitos de compra van a cambiar en los próximos meses como consecuencia de esta crisis. Pero no solo va a cambiar el cliente de la farmacia, comprador o shop- per, también lo hará la relación entre laboratorios y farmacias. De los observatorios queShoppertec e IMfarmacias hemos venido realizando para monitorizar la voz de la farmacia, sabemos que la percepción de cambioesuna realidad. En la segundaoladel ObservatorioIMFarmacias Shoppertec , realizadoenmayode 2020 el 49%de las farmacias declara- banque la relacióncon los laboratorios va a cambiar, eseporcentajeera 14 puntos superior (49% vs 35%) al de la primera ola del Observatorio realizada a finales de marzo. Farma Shopper Post-COVID Shoppertec lanza al mercado Farma Shopper Post-COVID, el mayor estudio sobre los hábitos de compra en farmacia física y online con más de 14.000 encuestas a compradores de las categorías de Consumer Health. Desde 2011, con el lanzamiento del primer estudio Farma Shopper, ha monitorizado el comportamiento de compra en farmacia, parafarmacia y tiendas online, lo que le permite tener una perspectiva única de cómo ha evolucionado y que es lo que está cambiando en este nuevo entorno COVID. Con la información que actualmente tenemos, vamos a analizar en mayor detalle, desde nuestra perspectiva, cuáles son las principales causas y sus posibles efectos en los hábitos de compra y en la relación farmacia – laboratorio. La crisis sanitaria La crisis sanitaria está transformando nuestra sociedad y nuestra es- cala de valores, la salud, la solidaridad, el respeto al medio ambiente, la importancia de la autenticidad y en la transparencia, incluso el respeto intergeneracional, van a ganar relevancia de manera muy significativa. Aunque pueda parecer un aspecto no relacionado, la crisis sanitaria nos ha hecho plantearnos muchas cuestiones vitales y va a acelerar y en algunos casos cambiar muchas tendencias pre COVID. El cómo reaccionemos ante la crisis actual, si priorizamos a las personas (clientes y colaboradores) y los valores o solo pensamos en el negocio y en el beneficio, impactará directamente en cómo los clientes perciban lasmarcas y empresas durante y después de la crisis. Según un estudio internacional de la consultora Edelman realizado durante el estado de alarma, para el 65% de los consumidores, el cómo responda una marca o empresa a la pandemia, tendrá impac- to en las decisiones futuras de compra, un 33% han convencido a otros de dejar de comprar una marca que piensan que no actuado convenientemente y un 37% dicen que han empezado a usar una nueva marca por la respuesta que ha dado a la crisis. Además, un 71% admite que una marca perdería completamente la credibilidad si en una situación como ésta se observa una actitud principalmente orientada al beneficio. El confinamiento y su impacto Nunca en nuestra historia hemos vivido una situación parecida si los profesionales que nos dedicamos a las áreas comerciales y demarke- ting (al igual que psicólogos y sociólogos) sabemos lo difícil que es cambiar hábitos de consumo y de compra, el confinamiento ha sido un experimentoúnicopara obligar a lamayoría de la población a cam- biar. Que nuestros mayores (y no solo ellos) hayan hecho de manera masiva videollamadas para ver a sus nietos durante el confinamiento, es uno de los muchos ejemplos de cambio de hábitos que se van a afianzar. Las reuniones virtuales (no presenciales) son ya un hecho en el ámbito laboral y sin duda serán cada vez más importantes y se combinarán con las presenciales, no volveremos atrás. Según resaltan lamayoría de las consultoras estratégicas, la transformación digital y tecnológica puede experimentar un adelanto de entre 5-8 años en su implantación en la sociedad.