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mos conocidohastaahoracambiará totalmen- te tras la crisis del coronavirus: el 73% de los encuestados cree que las visitas presenciales de los delegados van a disminuir, de hecho, el 81% de ellos piensan que el número de delegados se reducirá. Por el contrario, el 48% de los farmacéuticos encuestados vaticinan que aumentarán las ‘visitas’ vía videollamada opor teléfono y para el 70%se incrementarán los pedidos telefónicos al delegado. La Farmacia y las Cooperativas y Mayoristas Si algoes innegablees que la coyuntura actual marcará un antes y un después en muchos ámbitos de la vida cotidiana.Y el sector farma- céutico no es una excepción: la actuación de las cooperativas y losmayoristas durante esta crisis es vital para fidelizar a la farmacia, loque en experiencia de cliente se llama ‘momento de la verdad’. Puesbien, paramedir cómoestánpercibiendo los farmacéuticos la reacción de las coopera- tivas y mayoristas y qué es lo que les piden, hemos utilizado el NPS ( Net Promoter Score ), unaherramientacontrastadaquepermiteme- dir el grado de recomendación de la farmacia hacia la cooperativa omayorista (medida que se correlaciona con la satisfacción) basada en dos preguntas: ¿Recomendaría la cooperativa o mayorista de referencia a otra farmacia? y ¿Por qué loharíaono loharía? El NPS se calcula restando las puntuaciones de los denomina- dos‘promotores’(aquellos quepuntúan9o10 supredisposición a recomendar), de las de los ‘detractores’(aquellos quepuntúande 0 a 6 su predisposición a recomendar). Tras analizar las respuestas obtenidas, el NPS del ObservatorioCovid-19 da un resultadode 6, aunque lo más destacable es el alto grado de dispersión entre los farmacéuticos encues- tados: hay muchos ‘promotores’ (37,8%) y muchos‘detractores’(31,6%),másque‘neutros’ (30,6%), que son los que puntúan 7 y 8 a su predisposición de recomendar. Una situación que responde, a todas luces, a la excepcionali- daddelmomentoenel queestamos inmersos. Las razones Las principales cuestiones por las que los farmacéuticos encuestados recomendarían su cooperativa o mayorista de referencia son el buen servicio; la cercanía y confianza; la gestión eficaz durante la crisis y el apoyo o preocupación por la farmacia. La transpa- rencia y las condiciones de pago son otras de las razones que mejor valora la profesión. Por el contrario, los participantes del Obser- vatorio Covid-19 coinciden en señalar que no LA FARMACIA Y LAS COOPERATIVAS Y MAYORISTAS