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| 16 el farmacéutico La importancia de estar al día Para explicar y argumentar con garantías, es clave estar siempre al díade lasúltimasnovedadesynoticiasdel sectordermocosmético, y Eduardo Senante, a tenor de sus publicaciones en la cuenta de Instagram@farmaciasenante, se lo tomaal piede la letra: “Tratode estar al díaennoticias dedermocosmética, sobre todoestoy atentoa lasnovedadesenGranBretañayEstadosUnidos. Solopormencionar unejemplo, lamarcade laqueoshablaba, YourGoodSkin, hasidoco- creadapor una comunidaddemás de 2.000mujeres ydermatólogos expertos provenientes deGranBretaña y Estados Unidos con el finde detectar las principales preocupaciones de las mujeres en cuanto a su piel. Con este método han detectado que la mayor preocupación es tener una piel que sea y se vea saludable y bajo esta premisa se ha creado lamarca” . complementar perfectamente con cualquier otra rutina específica del paciente; además tiene una excelente relación calidad-precio y productos muy novedosos” . Eso sí, tal y como no se cansa de repetir Eduardo Senante, “mi objetivo es ofrecerle la mejor solución al cliente, y para ello sí o sí tengo que combinar productos de diferentes marcas, aunque tener una marca apta para todo tipo de pieles, lo hace mucho más fácil” . Lo razona del siguiente modo: “Igual que no hay ninguna marca de ropa de la que me gusten todos sus modelos, tampoco hay una marca de dermofarmacia de la cual me gusten todos los productos. Por eso, como co- mentaba, me gusta hablar más de productos que de líneas en general. Siempre dentro de una línea encontraremos productos mejores y peores que otros, y allí entra en juego mi rol como experto” . Y este rol pasa, indudablemente, por “estar dispuesto a indagar y a escuchar qué produc- tos utiliza, cuánto está dispuesto a gastar, qué tipo de marcas busca, cuáles son las texturas que le gustan más, qué curiosidades tiene, etc. Todo esto me da una base de información de ese cliente en particular, no de un segmento, y aplico una estrategia de marketing en concreto a cada uno” . La fidelización es el siguiente paso. Para Eduardo Senante, lo prime- ro es “tener un precio competitivo y no solo frente amis competidores directos, como puede ser otra farmacia cercana, sino también a nivel online” . Además, añade, “creo que es importante hacer sentir especial al cliente porque es lo único que nos diferencia, ya sea a través de una rutina personalizada, como programando citas para esas personas que necesitan un poco más de mimo y atención” . Pero hay otro elemento fundamental, y este pasa por contar con el apoyo de los laboratorios: “Necesito que sean ellos quienes me den información del producto, su textura, los ingredientes, etc.; ya que al conocer el producto en profundidad soy capaz de dar las re- comendaciones adecuadas en base a las necesidades de mi cliente” , confiesa el experto en dermofarmacia. “Por último, cabe señalar que las muestras y testers son imprescindibles, y, sobre todo, el contar con un representante de venta o dermoconsejero que escuche y apoye. Con YourGoodSkin la relación ha sido así desde el primer momento, y siento que, en la práctica, es una estrategia Win2Win para todos: el laboratorio, la farmacia y el cliente” . El nuevo consumidor de dermocosmética Volviendo al consumidor, ¿cuál es el cambio más notable que está detectando en su comportamiento? “Desde hace algún tiempo, el público viene a la farmacia porque ve que un/a influencer utiliza un producto en particular y ellos quieren probar qué tal va y seguir las últimas tendencias. Los laboratorios de dermocosmética están explo- tando cada vez más, y mejor, este canal, y los farmacéuticos tenemos que aprovechar dichas herramientas” , reflexiona Eduardo Senante, que aprovecha para recordar que “el cliente potencial que proviene del canal online es al que más debemos cuidar, puesto que, si bien no será fácil retenerlo, si lo conseguimos será muy valioso. Debemos tener especial cuidado y ser delicados a la hora de la recomendación porque es un cliente que está informado y convencido de lo que quiere” . Sin embargo, el farmacéutico insiste en que “como experto tengo que escuchar y recomendar un producto que se adapte perfectamen- te a sus necesidades, aun cuando no sea el que ha venido a buscar, porque mi responsabilidad es darle una solución óptima. Así no sólo le vendo un producto, sino que capitalizo su conocimiento e interés, y pongo en valor mi función como especialista. Si escuchas, serás capaz de explicar, darás suficientes argumentos, y aportarás confianza. En el 95% de los casos tienes éxito asegurado y un cliente mucho más fidelizado” , sentencia Eduardo Senante. “Creo que es fundamental hacer formaciones y cursos, salir a la calle a observar… Trato de hacer estudios de la competencia no sólo en farmacias, sino también en perfumerías y supermercados. Conocer todos los productos disponibles en el mercado, sus pros y sus contras, es primordial para entender mejor mis riesgos y oportunidades, y eso a fin de cuentas influye mucho en mi capacidad de aportarle a mis pacientes un servicio único” , concluye Eduardo Senante. +