Infarma: Conectar con el paciente para aumentar las ventas de soluciones naturales

Carlos Enrique Muñoz Sanz, vocal de Plantas Medicinales del COF de Madrid, inauguró la mesa redonda Soluciones naturales en la oficina de farmacia: consejos y recomendaciones para el día a día, patrocinada por Soria Natural, destacando el aumento en las ventas de productos a base de plantas. En EE.UU., este segmento creció en 12.500 millones de dólares, un 4 % más respecto a 2023. En España, según Infito, el 70 % de los encuestados afirmaron utilizar soluciones naturales, porcentaje que en Madrid supera el 80 %. Muñoz Sanz destacó, asimismo, que las plantas medicinales se adquieren principalmente en farmacias. Ante esta tendencia, subrayó la importancia de que los farmacéuticos estén preparados para su uso adecuado.

Por su parte, Carmen Fernández, licenciada en Farmacia y fundadora y directora de Coach Farmacia, destacó la importancia de trabajar el consejo farmacéutico y que fueran los propios profesionales quienes lo comunicaran de manera efectiva. Explicó que cuando los pacientes respondían con frases como "gracias por tu consejo" o "es natural, no hace nada", era señal de que la comunicación no había sido adecuada. En su opinión, el problema radica en que, en muchas ocasiones, solo se transmite información sin lograr una conexión emocional.

Fernández señaló que la toma de decisiones estaba influida por la parte emocional del cerebro, ubicada en el hemisferio derecho. Por ello, considera clave aplicar estrategias similares a las que utiliza la televisión, que consigue generar interés a través del lenguaje visual, la emoción y el uso preciso de las palabras. A su juicio, la clave es seguir tres pasos: primero, captar la atención del paciente; después, hacer que se sienta identificado; y, finalmente, ofrecerle la solución.

Para lograr esta conexión emocional, advirtió que era fundamental evitar ciertos errores comunes. Subrayó que los pacientes no buscan que se les intente vender algo ni que se les imponga una recomendación. Por ello, desaconseja el uso de expresiones como "debería", "tendría" o "tienes que", así como los monólogos técnicos que incluyan términos complejos o explicaciones sobre principios activos y mecanismos de acción. Tampoco considero eficaz compartir experiencias personales como "yo lo utilizo", ya que quienes acuden a la farmacia son personas enfermas que necesitaban comprensión.

Para ofrecer un buen consejo farmacéutico, Fernández recomendó observar, preguntar y escuchar. Explicó que no todo el mundo quería un consejo y que era importante identificar a quienes sí lo necesitaban. Antes de aconsejar, la farmacéutica recomienda hacer tres preguntas esenciales: si el producto es para el propio paciente, si lo toma desde hace tiempo y cómo lo consume. También señalaba que preguntar sobre los síntomas ayuda a generar empatía, con cuestiones como si tiene problemas digestivos o si el dolor se intensifica con el movimiento. Según Fernández, estas preguntas permiten al paciente sentir que su situación es comprendida.

Asimismo, destacó la importancia de escuchar y comprender antes de ofrecer cualquier recomendación. En lugar de imponer una sugerencia, aconseja plantear preguntas como, por ejemplo, si el paciente ya está tomando algo para aliviar el dolor o si usa algún suplemento para reducir el consumo de analgésicos. También resaltó la relevancia de mostrar el producto, permitiendo al paciente ver la caja, percibir su olor y observar su forma, ya que estimular los cinco sentidos genera una conexión más fuerte. Añadió que, tras enseñarlo, es recomendable retirarlo para mantener el interés.

Finalmente, Fernández insistió en que dirigirse al paciente por su nombre refuerza a la conexión emocional. En su opinión, la curiosidad es un motor natural del ser humano y comprender el "para qué" y el "por qué" hacía que la información fuera más relevante y significativa.

En el día a día

Para trasladar el conocimiento a la práctica en la farmacia, la charla contó con la participación de Laura Bárcenas, licenciada en Farmacia con especialización en nutrición, alimentación y salud pública.

Durante su intervención, abordó las consultas más frecuentes en la farmacia y cómo dar respuesta a ellas. En el caso de los problemas digestivos, explicó que, aunque los pacientes suelen acudir por acidez o reflujo, muchas veces sus molestias van más allá de un síntoma puntual. Por ello, insistió en la necesidad de conectar con ellos y recomendar productos que les ayuden a mejorar su bienestar a largo plazo, como Gastronat. En cuanto a los problemas respiratorios leves, señaló que, si los síntomas son recurrentes, es posible que se trate de una alergia y que existen productos específicos como Alertstop que pueden aliviar estas molestias. En estos casos, la clave es plantar la semilla para que el paciente recuerde que en la farmacia encontrará soluciones y vuelva cuando lo necesite.

El tercer caso práctico se refirió a las consultas relacionadas con la ansiedad, el estrés y el insomnio. Para ofrecer la mejor recomendación, destacó la importancia de entender la situación del paciente y elegir el producto más adecuado para cada caso, como Sedasor Sueño, con melatonina, o Sedasor Relax.

Soria Natural, con más de 40 años de experiencia en el cuidado de la salud, es un laboratorio de carácter familiar que elabora sus propias plantas medicinales. Ubicados en Soria, una región con un clima favorable y libre de contaminación, cuentan con más de 400 referencias que incluyen plantas medicinales, complementos nutricionales, extractos y una línea de alimentación ecológica basada en plantas, entre otros. Bárcenas destacó que, en ocasiones, el principal obstáculo para la venta en la farmacia es el propio farmacéutico. En este sentido, subrayó la importancia de contar con un laboratorio que brinde apoyo y permita ofrecer soluciones para un cuidado proactivo de la salud, más allá del tratamiento de enfermedades, a través de fórmulas innovadoras.