"La integración de lo tradicional y lo moderno es clave para nuestra diferenciación"

La farmacia situada en la madrileña Avda. Pablo Neruda 4, en Puente de Vallecas, se diferencia principalmente por su enfoque en la combinación de una rica tradición familiar y una apuesta decidida por la innovación tecnológica. Ana Oliver Sanjuán, su farmacéutica titular, y vicepresidenta de Hefame, cuenta que, desde su fundación por su madre, Rosa Sanjuán, antes incluso de que ella naciera, han estado profundamente conectados con la comunidad.

"Esta historia de cercanía nos ha permitido comprender a fondo las necesidades de nuestros pacientes, estableciendo relaciones de confianza que se han consolidado a lo largo de los años", explica Oliver Sanjuán. Sin embargo, no se han quedado en el pasado. "A medida que la sociedad avanza, también lo hacemos nosotros, incorporando herramientas modernas que faciliten el acceso y mejoren la experiencia del paciente", afirma. Han desarrollado una página web intuitiva y accesible y han implementado en sus instalaciones un kiosko, pensado para que tanto personas mayores como jóvenes, sin importar su nivel de familiaridad con la tecnología, puedan obtener información y acceder a sus servicios de forma sencilla. "Esta integración de lo tradicional y lo moderno es clave para nuestra diferenciación", señala.

Insiste en que la filosofía de su farmacia tiene sus raíces en la atención personalizada y empática que su madre le enseñó desde pequeña. "Al haber crecido rodeada de frascos de jarabe y en un ambiente donde el bienestar del paciente siempre fue la prioridad, aprendí que el núcleo de cualquier práctica farmacéutica debe ser el paciente", comenta. Desde esos primeros recuerdos, ha visto cómo su madre no sólo dispensaba medicamentos, sino que dedicaba tiempo a escuchar a las personas, a ofrecerles consuelo en momentos difíciles y a educarlas para que comprendieran mejor su salud. Esta formación ha moldeado su visión. "En nuestra farmacia, cada paciente es tratado con el mismo cuidado y respeto que quisiéramos para nuestra propia familia", asegura. Cada interacción está fundamentada en la empatía, porque creen que comprender al paciente, sus preocupaciones y su contexto, es esencial para ofrecerle una atención de calidad. Además, transmiten esta filosofía a su equipo, recordándoles siempre que cada cliente que entra es alguien cuya salud y bienestar dependen de su labor. "Esto no sólo fortalece la confianza de quienes nos visitan, sino que también genera un ambiente en el que las personas se sienten valoradas, comprendidas y cuidadas de manera auténtica y cercana", considera. Su apuesta por una atención personalizada es lo que verdaderamente les distingue y define.

Esta farmacia está compuesta por un equipo de dos técnicos, por dos farmacéuticos adjuntos y por Oliver Sanjuán, quienes son conscientes de que la colaboración y el trabajo en equipo son fundamentales para brindar el mejor servicio a los pacientes. Abren sus puertas durante 12 horas de lunes a sábados laborables, lo que les posibilita estar disponibles para la comunidad en todo momento.

Aunque pequeña, esta farmacia está diseñada de manera integral para satisfacer las diversas necesidades de los pacientes. Disponen de una zona de atención al público (ZAP) equipada para la toma de tensión arterial y la realización de análisis básicos, como el perfil lipídico, ácido úrico y hemoglobina glicosilada. Esta configuración facilita una atención rápida y eficiente, fomentando un ambiente de confianza. Asimismo, tienen un pequeño laboratorio donde elaboramos fórmulas básicas. Para formulaciones más complejas, trabajan en colaboración con una farmacia elaboradora externa. Proporcionan servicios como el Servicio Personalizado de Dosificado (SPD), "lo que ha demostrado favorecer la adherencia al tratamiento entre los pacientes". En el caso de aquellos que requieren metadona, ofrecen tanto la elaboración como un seguimiento integral para prevenir recaídas.

"En cuanto a la gestión interna, contamos con un despacho donde realizo la administración de la farmacia, aunque cada día se vuelve más complicado debido a la constante disminución de precios de los medicamentos y el aumento de gastos fijos", reconoce. En este espacio igualmente llevan a cabo formaciones y reuniones del equipo, enfocándose en mejorar la gestión interna y coordinar las campañas de salud mensuales. Estas actividades a menudo se complementan con el uso de una mesa que les permite mantener una visibilidad constante de la zona de atención al público, facilitando la interacción con los pacientes.

Le preguntamos cuáles son las necesidades prioritarias de la farmacia comunitaria. "Enfrenta necesidades críticas que reflejan la evolución de la sociedad", responde. "En un contexto marcado por el envejecimiento de la población, la despoblación en áreas rurales y el aumento de enfermedades crónicas, nuestros servicios se vuelven fundamentales para garantizar una atención sanitaria adecuada", defiende. Advierte de que estos desafíos, si no se abordan desde todas las comunidades autónomas, podrían llevar a una crisis en la atención de salud.

Oliver Sanjuán opina que, para enfrentar esta problemática, es esencial fomentar la colaboración interprofesional entre los distintos actores de la salud. "En lugar de trabajar por separado, debemos colaborar para formar un sistema de atención más eficaz", razona. Puntualiza que algunas comunidades ya están formando alianzas entre profesionales de la salud, poniendo el bienestar del paciente por encima de la competencia.

Desde su farmacia, están convencidos de que pueden asumir un rol más activo en la atención comunitaria. "Con mayor autonomía en la gestión de servicios, podríamos descongestionar los centros de Salud y hospitales, ofreciendo un acceso más ágil a la atención que nuestros pacientes necesitan", argumenta. Su experiencia al colaborar con el centro de Salud de referencia ha demostrado que la sinergia entre profesionales puede generar "resultados positivos y beneficiosos para la comunidad". Del mismo modo, están comprometidos en ser un referente para la población joven, creando un espacio donde puedan confiar y expresar sus inquietudes sanitarias. "Queremos que acudan a nosotros en lugar de recurrir a páginas web de dudosa fiabilidad", asevera. Han implementado la opción de compras online. Esto reduce costos y contribuye a la sostenibilidad ambiental.

En resumen, su farmacia "está comprometida, y todas deberían estarlo, con una atención integral y accesible para todos los segmentos de la población, contribuyendo a una atención sanitaria más eficiente y centrada en el paciente". Realizan campañas enfocadas en la detección precoz de diabetes, colesterol, hipertensión y obesidad. Son conscientes de que aún les queda "mucho camino por recorrer", pero siguen comprometidos "con el bienestar" de su comunidad.

Respecto a la inteligencia artificial (IA), expone que "ya nos está ayudando a todas las personas en nuestro día a día". La diferencia en su farmacia es que utilizan recursos de forma más proactiva, haciendo que la IA se encargue de tareas que resuelve en cuestión de minutos, liberando tiempo para centrarse en "lo más importante", que es, de acuerdo con sus palabras, "la atención al cliente". Sostiene que, "aunque aprender a usar las diversas aplicaciones lleva su tiempo, una vez dominadas, realmente facilitan el trabajo". Eso sí, siempre es necesario hacer ajustes, darles el toque personal de la farmacia e incluso rectificar aspectos que no se consideren adecuados. Concluye, no obstante, que hasta ahora nunca han utilizado aplicaciones de IA "sin pasar por un filtro humano". Piensa que es fundamental mantener ese equilibrio.