Haz que elijan tu farmacia a través de los servicios

"Nos pasamos el día eligiendo". Así comenzó, este viernes, su ponencia en Eventofarma 2024, organizado por Microcaya en Bilbao, Quintiliano Pérez, de Farmacia Parque Europa. Mostró cómo las farmacias se pueden diferenciarse a través de los servicios y la importancia de la gestión de clientes desde el CRM. "Nuestro sector es salud y está muy protegido. Nos cuidan", señaló. Recordó que el mercado farmacéutico está creciendo un 2,1%. El Consumer Health también lo está haciendo, excepto en el tema de los test Covid-19. Alegó que los farmacéuticos pueden activar sobre todo en la parte de parafarmacia con la recomendación. Las farmacias grandes veden hasta cuatro puntos más que las pequeñas en parafarmacia. ¿Qué fue antes? ¿La parafarmacia o el medicamento? ¿La parafarmacia podría ser un motor de crecimiento? ¿Para captar clientes? Indicó que para eso se necesita "conocer a los clientes".

Admitió que hay mucha tentación de vender parafarmacia fuera del canal farmacéutico. La parafarmacia online vende 270 millones de euros, por lo que es alrededor del 1% del mercado. A su juicio, interesa más comprar un Max pulse que invertir en montar una web propia. Propuso utilizar los nuevos canales y las nuevas tecnologías para atraer gente a la farmacia. "Esto va de diferenciarnos, de hacer cosas distintas", sostuvo. Surgen dos estrategias en ese sentido. La primera es la del precio, que se vaya el cliente con la bolsa cargada, pero, entonces, "tú no te vas a diferenciar" y "vas a tener poco recorrido". Por otro lado, están "las propuestas de valor": proporcionar un excelente consejo, no tener faltas, horario extendido, personalizar la atención al cliente, reducir el tiempo de espera, los servicios que pueden apoyarse con dispositivos de Microcaya.

Puso el foco en sus propuestas de valor basadas en tecnología. ¿Qué podemos hacer? Con un Inbody, el servicio de salud física. Se puede repetir todos los meses. El de salud emocional, con Max pulse, se limita un poco más en generaciones. "Tarda sólo un minuto en darte el riesgo arterial", dijo. Repasó otros servicios y patologías en las que aconsejar, como el de prevención de la insuficiencia venosa (IVC). Añadió que, aparte de farmacéuticos, "todos somos gestores". Advirtió de que no te puedes quedar con los productos de parafarmacia que se venden apoyados por las máquinas. Hay rentabilidad, por ejemplo, también en la parte de recetas, porque la gente aprovechará el momento de ir a la farmacia por los servicios para que le dispensen su medicación. Confesó que él está dispuesto a abrir los domingos para que no se vayan sus clientes a otras farmacias. Justificó que muchos de los servicios de los que habló son fáciles de poner en marcha. "El de dermoconsejo lo tienes que tener sí o sí", comunicó. Acentuó que hay que implicar al equipo. "Para hacer una tortilla, hay que romper huevos. Para hacer servicios, tienes que invertir. No te van a salir bien a la primera. Hay que asumirlo", manifestó. Con Geoblink, él vio que su público es de 7.100 clientes totales. Clientes activos en los últimos doce meses son más de 5.500. ¿Cuántas veces van de media a la farmacia? 1,01 veces al mes (empezó con 0,73). Conocer a los clientes "te posibilita poderles ofrecer cosas". Al final, las personas a las que se han tratado de forma diferente, que están satisfechas, se convierte en "embajadores".

Por último, los responsables de Microcaya abordaron cómo rentabilizar los servicios en la farmacia y el analizador como apoyo a servicios rentables. Eva Abraldes, su directora comercial, apuntó que hay que querer "ayudar", no vender. Del mismo modo, pidió tomar decisiones: "Qué es lo que me motiva, en qué perfil o perfiles hay que enfocarse, qué aspectos de la salud 360 grados voy a trabajar o por cuáles empiezo". Igualmente, contó dos casos de farmacias. Un programa piloto de dos días en una farmacia de Madrid con un feedback muy positivo en el cual los pacientes salieron con un cambio de percepción del escepticismo al asombro absoluto de toda la información que se puede obtener. El otro caso fue el de la implantación del servicio promoción de la salud integral en una farmacia de nueva apertura con unos datos muy positivos en el primer año.

Eduardo Aguaviva, CEO de Microcaya, concluyó que la salud es una "preocupación principal" del paciente/cliente/consumidor. Se mostró a favor de un abordaje multidisciplinar, con la coordinación de los farmacéuticos con otros profesionales de la salud. Todo ello, "mediado por la tecnología".