Hay que imaginar la farmacia como un "hub de salud"

Cómo implantar un primer servicio fácilmente en la farmacia. Con este tema comenzó este viernes Eventofarma 2024, de Microcaya, conducido por la actriz Gurutze Beitia. Jaume Guillén, de Farmàcia Guillén, hizo de guía para los que buscan diversificar servicios. Destacó que, antes de comprar máquinas, hay que probarlas. Recordó que la clave de la farmacia es entender al paciente y cómo se le puede ayudar.

Lleva 27 años en su farmacia. Insistió en que el farmacéutico ha de estar en el mostrador. Cada dos años, o uno, cambia el perfil de compra del cliente. Él decide ir a valor, y no a precio. "Desde hace años, he apostado por el valor. Cuando capto a un cliente, no se va a ir por el precio", dijo. De acuerdo con sus palabras, el paciente en el centro significa entenderlo. Hay que ir haciendo preguntas para hacerle la foto, para ver qué le ocurre y darle el mejor consejo. Él se imagina la farmacia como un "hub de salud". "Somos referentes en salud. Lo mejor es conocer a quién derivar", subrayó. Estos profesionales, después, mandan a clientes a la farmacia. "Los vuelos nacionales son los servicios, como comer sano, seguimiento de piel atópica, cuidado de la piel, cuidado capilar, de control pie de diabético, de SPD, de control de celulitis, de control de retorno venoso, de control de la piel del paciente oncológico o del control del estrés", afirmó. Señaló que para este último les ayuda mucho la máquina Max pulse.

Defendió que un servicio aporta imagen y valor. "Es importante el seguimiento. En cualquier servicio, el paciente sale con fecha y hora de cuándo tiene que volver. Al paciente le transmites interés y seguridad. Y le muestro que no tengo urgencia de venderle todo", contó. Además, el servicio es muy potente como herramienta de fidelización. El paciente se fía, se deja asesorar y vuelve. "El precio desaparece de la cabeza. Nosotros hemos dejado de vender. Nos compran", sostuvo. Es un concepto de rentabilidad. El paciente redundante en la farmacia compra siempre que va. Su farmacia es como "una jaula de hámsteres, hay muchos tubos, muchos servicios".

Para planificar un servicio, lo primero es informar al equipo y nombrar un responsable. Después, se reparten funciones entre todo el equipo y co-crear el protocolo. Hay que alinear el discurso. Todo el mundo debe contarlo igual. Por supuesto, "definir los objetivos, que deben ser exigentes pero alcanzables". Y definir el perfil del paciente, a quién se va a invitar. Respecto a comunicación, apuntó que la carta de presentación es el escaparate. "El paciente no entiende de productos, sino de problemas. El material de comunicación ha de ser coherente", expuso. Es muy importante "llamar el día antes a los que están apuntados a un evento". Su protocolo es mandar un WhatsApp y, si no hay respuesta, llaman.

De los productos, alegó que hay que conocer a todos los que están expuestos. Lo que no se conoce es un "walking dead", que se va moviendo de un lado para otro. "Hay que revisar el stock", para asegurarse de que el producto que se vaya a recomendar se tenga. Del espacio-recepción, admitió que es "amante del espectáculo". Hizo hincapié en que los directorios de lo que se hace no se los lee nadie. Justificó que la gente no lee, pero sí ve, y que pregunta qué se hace a una persona que le estén analizando la piel con un dermoanalizando. En el espacio pone él producto de lo que se va a recomendar. La medición con la máquina se lleva a cabo para conocer los valores y hacer un consejo. Repitió que la clave es el seguimiento.

Explicó cómo montar un servicio de prevención de la insuficiencia venosa (IVC), "una de las patologías más prevalentes". Lo padece un 20-25% de las mujeres y un 40% de los mayores de 70 años. La función de las válvulas bicúspides consiste en hacer que la sangre fluya en una sola dirección. La bomba veno-muscular es el músculo que ayuda a impulsar la sangre para arriba. El primer consejo es caminar. La bomba venosa-plantar ayuda a impulsar la sangre al andar. La IVC es la incapacidad de las venas para realizar el retorno venoso. Las válvulas pierden su funcionalidad provocando inflamación. Donde se puede intervenir es en los factores de riesgo modificables: obesidad, sedentarismo, bipedestación prolongada, exposición al calor, hormonas (THS, anticonceptivos), embarazo, comprensión (llevar ropa muy ajustada), hábitos tóxicos, alimentación, calor, colesterol y celulitis. Destacó que las medias de comprensión es la medida que mejor funciona para prevenir la IVC. Aclaró cuáles son los síntomas: dolor de piernas, pesadez, calambres, edema, prurito, varices visibles, trastornos dérmicos y úlceras. Siempre dice que la farmacia debe trabajar en el sentido de la prevención y el seguimiento evolutivo del paciente, en el concepto de co-responsabilidad. La IVC es permanente todo el año, pero la gente se acuerda cuando hace calor. No es una patología estacional, sino crónica, por lo que hay que desestacionalizar la categoría. Preguntan cuántas veces se mide el paciente la presión arterial y si toman anticoagulantes (para la recomendación posterior, por la posible interacción con estos fármacos). Igualmente, pregunta si toman algo del herbolario. El tiempo de llenado del vaso sanguíneo debe ser lento. En el servicio, lo miden. Lo normal es que sea superior a 26 segundos.

Mencionó los consejos generales. Algunas fueron realizar ejercicio físico (si es al aire libre, con protección solar), dieta saludable (evitar el estreñimiento), reducir el consumo de sal, aumentar ingesta de agua, evitar la exposición directa del sol o fuentes de calor (braseros, baños calientes,...), duchas de agua fría desde los dedos o mantener la piel hidratada con cremas. Él es partidario de los venotónicos tópicos más que los geles fríos. Si el paciente tiene celulitis, se derivará al servicio de celulitis. En el seguimiento, se apuntará el producto recomendado y el que se ha llevado realmente. Se agenda la visita a los 30 días, porque es lo que dura la caja del venotónico oral. Se podrá valorar cómo se ha mejorado en función de los síntomas. En dos meses de servicio, informó de que hicieron 105 visitas, y que el ticket medio por visita fue de 45 euros, aparte de la derivación a otros servicios como comer sano.

Tras Guillén; tomó la palabra Nerea Rivera Segui, responsable del Departamento de Nutrición y Dietética de Soria Natural, sobre el apoyo a la farmacia en el desarrollo de la categoría natural. Subrayó que la farmacia tiene capacidad de hacer medicina preventiva y que los farmacéuticos son agentes de adherencia. El 42% de la población consume habitualmente algún complemento alimenticio basado en fitoterapia. Las personas los perciben como seguros, pero levemente eficaces. Ella argumentó que son seguros cuando se saben manejar, que no son inocuos y que no se pueden tomar con información que sea del "cuñado". El farmacéutico es el profesional que tiene la competencia para trabajar bien esta categoría. "Bien recomendados, sí tienen un efecto", apostilló. Resumió que para implantar una categoría hay que elegir el surtido, tener un espacio visible, entrenarse en cómo identificar al paciente-cliente, hacer campañas y acciones comerciales, potenciar el escaparate (también en el plano digital), tener en cuenta el objetivo SMART, brindar formación, proporcionar servicios y obtener rentabilidad.

Precisó en qué consiste su Espacio de Salud 360º, con un Inbody S-10 para medir la composición corporal, un Max pulse para medir el estrés, un AGE-Reader para medir la edad vascular y con software de asesoramiento nutricional. Como farmacéuticos, se puede hacer un seguimiento dietético. Destacó asimismo el compromiso compartido, entre partner y farmacia. En 2023, hicieron 83 eventos, entre tres y cuatro por farmacia. Dieron de alta a 1.119 usuarios, con 3.733 estudios completos, por lo que "todo el mundo repite". El 75% de los que acudieron al servicio tenía una composición corporal tipo C y el 82% fue derivado al servicio de asesoramiento nutricional. Ellos siempre hablar de complemento alimenticio a base de plantas.