"Los datos y la inteligencia artificial nos están ayudando a conocer mejor los hábitos de compra y personalizar el servicio"

Hefame está trabajando en el desarrollo de una estrategia para seguir mejorando la experiencia de sus socios con la cooperativa y de los pacientes con sus farmacias, y los datos y la inteligencia artificial son las herramientas que le están ayudando a lograrlo porque ofrecen recursos para conocer mejor sus hábitos de compra y personalizar el servicio.

Así lo han expuesto la directora de Marketing y Marca Propia de la cooperativa, Isabel Santos, y el director de Tecnología, Víctor Martín, en la sesión `Innovación al servicio del sector salud y la industria farmacéutica´, celebrada en el marco del Salesforce World Tour Madrid 2024, que este se ha tenido lugar en el recinto ferial de Madrid, Ifema, bajo el título `La Experiencia del cliente es más impresionante con inteligencia artificial´.

En su intervención, Isabel Santos ha subrayado que la empresa afronta el año 2024 "con grandes perspectivas de crecimiento, en lo que a posicionamiento y desarrollo de proyectos se refiere", apuntando que "dado que se trata de un sector en continua evolución, Hefame tiene ante sí la gran oportunidad de seguir consolidándose, aprovechando las oportunidades que brindan los avances tecnológicos y el potencial que ofrecen los datos (DATA) y la inteligencia artificial (IA)".

La directiva ha explicado que la cooperativa trabaja los modelos de relación empresarial B2B (Business to Business, que es la relación de la cooperativa con las farmacias) y B2B4C (Business to Business for Consumer, que añade a la anterior el desarrollo de proyectos y productos para atender las necesidades del cliente de la farmacia), destacando que "en la relación diaria de servicio a las farmacias, y como empresa B2B, tenemos el reto de ofrecer el mejor servicio adaptado a las necesidades de cada una de ellas, pero, además, Hefame ha asumido el reto del modelo B2B4C, desarrollando servicios que demandan los pacientes y que las farmacias, de forma individual, no pueden acometer, por economía, por tiempo o por complejidad".

Santos ha apuntado que precisamente la marca F+ nace para desarrollar ese modelo B2B4C y ayudar a las farmacias en su transformación digital, tal como demanda el nuevo consumidor: "Las farmacias ponen al paciente en el centro y mejoran el conocimiento que tienen de él mediante un modelo híbrido, que brinda al usuario una experiencia única física y digital en su farmacia, y a la farmacia le ayuda a obtener datos sobre las preferencias de sus pacientes y le ayuda a anticiparse a sus demandas", ha explicado.

El director de Tecnología, Víctor Martín, ha manifestado que los datos y la inteligencia artificial constituyen una interesante oportunidad para mejorar los servicios que Hefame presta a sus socios y las farmacias a sus pacientes. "Personalizar la experiencia de cada socio y de cada paciente y ofrecerles soluciones individualizadas es clave para fortalecer las relaciones entre quienes ofrecen y quienes reciben los productos o servicios".

"Es en este campo donde el uso de los datos y las propuestas prescriptivas basadas en inteligencia artificial adquieren el mayor sentido", ha dicho el ejecutivo. La IA generativa, tal como apunta Martín, "es una herramienta que amplifica las capacidades humanas y tiene un valor potencial enorme para profesionales de áreas como atención al cliente o los equipos de asesores y consultores que acompañan a las farmacias en su día a día".

Ambos expertos coinciden en señalar la trascendencia de escoger potentes servicios capaces de centralizar datos en la nube (en su caso, Datacloud de Salesforce) y establecer patrones que permitan predecir tendencias de consumo e individualizar el trato y el servicio al cliente. Los directivos están convencidos de que esta herramienta, que armoniza y relaciona toda la información de los clientes, y que actualmente se está implementando en Hefame, permitirá enriquecer y mejorar la atención al socio al integrar la IA generativa.

El director del área de Tecnología expresa, para concluir, su interés por los avances que permitirán seguir mejorando la experiencia del socio y del paciente: "Estamos expectantes respecto de lo que la herramienta con la que trabajamos puede hacer combinando sus capacidades con la IA generativa y confiamos en que siga siendo diferencial, brindándonos capacidad para seguir innovando como hemos hecho hasta ahora en todos los proyectos de Hefame".