Optimiza la experiencia del cliente en tu farmacia: un mapa para diferenciarte, fidelizar y potenciar la rentabilidad

Hay una frase que resume perfectamente lo que vamos a tratar en este artículo: "Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste... Pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir". ¿Sabías que el 70% de las decisiones de compra se basan en cómo se siente el cliente con la experiencia que recibe? Pues bien, hay una herramienta que se llama `mapa de experiencias del cliente´ que representa visualmente el proceso que un cliente sigue desde que se da cuenta de que tiene una necesidad, hasta que completa su experiencia y se convierte en un promotor de nuestra farmacia.

Comprender este recorrido nos permite identificar puntos de contacto clave, diseñar interacciones significativas en cada etapa, identificar oportunidades para superar las expectativas y diferenciarnos de la competencia. Para visualizar esas interacciones en un recorrido comprensible, te propongo la siguiente hoja de ruta, que puedes aplicar en tu farmacia.

Paso 1: Analiza y comprende a tu cliente

Esto consiste en realizar investigaciones de mercado y encuestas para identificar las necesidades y preferencias de tus clientes. Como lo hago: en la web de tu ayuntamiento puedes obtener información demográfica, hábitos de compra y otro tipo de datos para comprender mejor cómo brindarles una experiencia personalizada.

Paso 2: Identifica y diseña para tu farmacia los puntos de contacto

En este punto me voy a extender más ya que te ayudará a identificar qué es lo que realmente deberías estar haciendo y te permitirá analizar el por qué no lo haces. Ponte como reto `salir de detrás del mostrador´, da un paso atrás y adopta el rol de uno de tus clientes:

• Observa qué recorrido hace el cliente de tu farmacia hasta llegar al mostrador (tu puesto habitual).
• Analiza dónde se para (y dónde no) y si reacciona a todos los estímulos que has puesto.
• Contrasta si identifica claramente por qué quieres diferenciarte del resto de tu competencia (ojo: la competencia no sólo son otras farmacias).

Buenas prácticas recomendadas:

• `Visita´ tu farmacia como si fueras un cliente más.
• Analiza todos los puntos de contacto del cliente con tu farmacia.
• Identifica todas las tareas que tu equipo tiene que realizar en cada punto de contacto.
• Potencia y reconoce las tareas que tu equipo hace bien.
• Identifica todo lo que tienes que mejorar.
• Visita `otras competencias´ y saca ideas.
• Testea regularmente cómo está tu `vínculo emocional´ con tus clientes.
• Forma a tu equipo continuamente.
• No compitas en precio, compite en el `valor añadido´ que aportas a tus clientes.

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