Whatsapp como canal de venta en la farmacia, ¿puedo usarlo?

Últimamente han proliferado las consultas de socios relativas al uso de Whatsapp como herramienta de comunicación con los clientes de las oficinas de farmacia y, especialmente, en relación a la utilización de esta aplicación de mensajería instantánea como canal de venta.

Como sabemos, las oficinas de farmacia tienen dos grupos de actividad claramente diferenciados desde la perspectiva de su régimen jurídico: por un lado, la dispensación de medicamentos y productos sanitarios (teniendo estos un régimen de venta al público altamente regulado, al tratarse de productos que tienen impacto en la salud de las personas), y por otro lado, la comercialización al público de productos llamados de venta libre (no estando su venta sometida a restricciones regulatorias); dentro de este grupo se incluyen fundamentalmente productos de higiene y de cuidado personal, complementos alimenticios, plantas para uso medicinal no MTP y, en general, productos de parafarmacia.

La venta a distancia de medicamentos y productos sanitarios está prohibida (deben dispensarse presencialmente en las farmacias), excepto la dispensación de medicamentos para uso humano fabricados industrialmente no sujetos a receta médica (los llamados medicamentos OTC), que se pueden dispensar a distancia, pero única y exclusivamente a través de páginas web de oficinas de farmacia que cumplan los requisitos establecidos en el RD 870/2013, de 8 de noviembre.

La venta a distancia de productos de comercialización libre (entre ellos, los productos comercializados por las oficinas de farmacia que no tengan condición de medicamentos o productos sanitarios) está, en términos generales, permitida, cumpliendo con lo indicado en el Código de Consumo de Cataluña y la Normativa de protección de datos de carácter personal.

Código de Consumo de Cataluña (aprobado por la Ley 22/2010, de 20 de julio)

Califica las ventas efectuadas a distancia como aquellas realizadas "por contratación telefónica, la contratación por correspondencia y la contratación hecha por medios audiovisuales y electrónicos".

Con independencia de la plataforma o medio que se utilice para realizar las ventas a distancia, Whatsapp, como otros, es un medio de mensajería instantánea, y su utilización como canal de venta a distancia está, en principio, permitida, siempre que se cumplan por parte del empresario, en este caso del titular de la farmacia, los requisitos establecidos en el Artículo 222-2 del Código de Consumo de Cataluña.

Requisitos:

• Toda la información relativa al precio y condiciones de compra (coste del transporte, plazo de entrega) ha de ser pública a través de un medio de libre acceso (página web o similar), en el que los consumidores puedan visualizar con carácter público y libre los precios, condiciones de compra y transporte de los bienes a adquirir.
• La identidad del que ofrece el bien o servicio (en este caso, el nombre de la oficina de farmacia y el NIF de su titular).
• El coste del uso de la técnica de comunicación a distancia, si esta es superior a las tarifas básicas del servicio (por ejemplo, uso de un 902…).
• La información relativa al bien o servicio que se ofrece, con la descripción suficiente de su naturaleza, cantidad, calidad y las posibilidades de consumo o de uso de dicho bien o servicio.
• El precio total, de acuerdo con lo que establece la normativa aplicable (impuestos incluidos). El importe correspondiente a los gastos de entrega se ha de consignar de manera separada si estos son a cargo de la persona consumidora.
• La modalidad y el plazo máximo de entrega del bien o de ejecución del servicio desde el momento de recepción del pedido. Con esta finalidad, el empresario o empresaria ha de hacer llegar a la persona consumidora un justificante de recepción del pedido en el plazo de tres días a partir de la fecha de recepción.
• La información al consumidor sobre su derecho de desestimiento de la compra.
• El sistema de devolución del bien en caso de falta de conformidad. Se ha de hacer constar expresamente que, en este caso, los gastos de devolución son a cargo del empresario o empresaria.
• Las modalidades de pago.
• Las garantías y los servicios de posventa.
• Deberá hacerse llegar al consumidor el correspondiente tique de compra justificante de la operación.

Infracciones:

En materia de consumo pueden ser objeto de imposición de sanciones económicas que varían desde los 3.000 euros hasta 1.000.000 euros: en la gradación de las sanciones económicas a imponer se tienen en cuenta diversos criterios, especialmente, el perjuicio económico causado a los consumidores, el lucro obtenido por parte del empresario infractor, la reiteración y la prolongación en el tiempo de la infracción.

Normativa de protección de datos personales

Adicionalmente, hay que tener en cuenta que la utilización de cualquier canal de venta, Whatsapp o cualquier otro, comporta el acceso a datos personales de los consumidores (fundamentalmente números de teléfono y direcciones de entrega que podrán asociarse a una determinada persona física). Esto comportará la obligación del titular de oficina de farmacia de tratar, garantizar la custodia y registrar el acceso a los datos personales, conforme a la normativa de protección de datos. Hay que recordar que las infracciones en materia de protección de datos pueden comportar la imposición de sanciones económicas, que dependen de varios parámetros (tipo de infracción, reiteración, perjuicio creado a los afectados, etc.) y que pueden llegar hasta los 300.000 euros.