Infarma 2019: el nuevo consumidor omnicanal

Lleno total de la sala 5.3 en el momento de la conferencia Nuevos retos de retail: ¿Cómo desafiar a los grandes desde nuestra oficina de farmacia?, con el patrocinio de Grupo Hefame y la presentación de Aina Surroca, vocal y responsable de la Comisión Delegada de Formación del COF de Barcelona.

La impartió Laureano Turienzo, experto en formatos comerciales y tendencias en retail mundial, autor de ´El informe Amazon 2018´, director del Retail Institute Spain&Latam, profesor en ESIC Business&Marketing School y asesor del Observatorio Omnicanalidad del Gobierno de España. Destacó en primer lugar que se dedica a estudiar al consumidor. "El protagonista es el consumidor. Si empiezan a pensar en retailer, empezarán a pensar qué hace durante el día. Les voy a hablar del nuevo consumidor omnicanal. Me gusta más el omnicliente", confesó. Indicó que las siete empresas con mayor valor bursátil son las tecnológicas, el 96% de toda la información de la humanidad se ha creado en los dos últimos años y vemos 4.000 vídeos de YouTube al día.

"Todo se resume en que o eres diferente o eres barato. El precio funciona. Será algo que funcione siempre", argumentó. Sostuvo que deberíamos ser diferentes a todo el mundo, porque la tecnología nos lleva a formas de consumo diferentes. "La experiencia de compra será absolutamente distinta. Tenemos que tener claro que la tienda más grande del mundo cabe en el bolsillo. Es un teléfono. La tienda más cerca es Internet. Ya nadie abre una gran superficie en las afueras de las ciudades. Se abren formatos de barrio, más cerca de los usuarios", explicó. La gente compra por Internet por conveniencia, por ahorro de tiempo, no sólo por precio. En tienda física, por tocar el producto y probarlo.

Turienzo abordó la tienda del futuro, puesto que la farmacia es una tienda, que vende productos y servicios. La tienda era precio, surtido, proximidad y atención al cliente. Internet lo cambió todo. La tienda tiene que ser experimental. No hay que llamar a los clientes jefes. Y hay que atraerlos. En las tiendas, cada vez van a pasar más cosas. Subrayó que Apple es la tienda que más vende, en la que no hay mucho producto y que se asemeja a la plaza del pueblo.

"Hay que entender que Amazon no es una empresa al uso", comentó. Pasará a la historia por convencer a la gente a que metiera dinero en el proyecto cuando llevaba diez años perdiéndolo. En el último momento, con la entrada de dinero, pudo seguir e hizo una cosa muy importante que es diversificar. Su filosofía es vender todo lo que se pueda vender. Empezó vendiendo libros y ya ha conseguido tres Óscars.

Todos los retailers del mundo están introduciendo planes de fidelización. "El futuro pasa por la fidelización", vaticinó. El tema de la salud mueve mucho dinero, por eso Amazon se mete en ello. PhillPack es un servicio en EE UU, de una compañía de Amazon, de transferir recetas y configurar el servicio. El usuario obtendrá los medicamentos que necesita cada mes, con entrega gratuita a domicilio. Sería un cambio de escenario. Pero las ventas no se dispararon. Vende poco. Está conectada a la aplicación del móvil y avisa cuándo hay que tomar el medicamento. Amazon ha invertido en laboratorios que investigan el cáncer.

Con el tema de la farmacia, va a empezar a meter farmacias en los supermercados que tiene. Ya está en pruebas con Apps. Con eso, desarrollaría el tema de Alexa, con órdenes por voz. Hay una patente que Alexa reconoce por el tono de la voz si una persona está enferma. Está claro que el mundo está cambiando.